-
Obsługa klienta - część 3
... obrażaj się na zdenerwowanego klienta. Jeśli nie będziemy wykazywać zainteresowania potrzebami klientów, nigdy się nie dowiemy, czy dobrze wykonujemy swoją pracę. Nawet gdy zaproponujemy klientowi rozwiązanie właściwe pod względem technicznym, nie uzyskamy pewności, że zaspokoiliśmy jego prawdziwe potrzeby lub wymagania. Istnieje wiele ...
Tematy: -
Bankowość online: błąd banku może odstraszyć klienta
... nieufność, jaką wzbudzał wśród klientów brak rzeczywistych oddziałów, do których w razie potrzeby można się udać. Teraz, mimo że użytkownicy sprawniej poruszają się w sieci i ... , podobnie jak na rynku karcianym pojawi się maksymalny limit – udział własny klienta. Wszystko ze względu na trwający wyścig pomiędzy złodziejami, a bankami. Instytucje ...
-
Badanie satysfakcji klienta
... lojalności wobec danej marki. Konsument widząc, że dana firma dba o jego potrzeby, z pewnością wróci do niej chętniej niż do konkurencji. Warto zwrócić ... shopping (tajemniczy klient). Polegają one na przybraniu przez badacza roli zwykłego klienta, który wykonując określone czynności, kontroluje jakość otrzymywanych usług. Takie działania pozwalają ...
-
Dobra konsumpcyjne: po pierwsze zrozumieć klienta
... laty. Czy da sobie radę? Oto najnowszy raport KPMG. Na potrzeby badania KPMG i organizacji The Consumer Goods Forum pod lupę wzięto ... że wzrośnie wykorzystanie technik takich jak analiza predykcyjna (o 59%), analiza tzw. ścieżki klienta (o 54%) i sztuczna inteligencja (o 43%). Wśród pozostałych technologii analitycznych, których wzrost przewidywany ...
-
Jak skłonić klienta do ponownego zakupu?
... bodźcem (czyli marchewką), a produktem/usługą, a sam produkt nie spełnia wszystkich oczekiwań klienta. Konsumenci coraz bardziej krytycznie przyglądają się marchewkom wystawianym na ... za co zapłacili i, że produkt spełnia ich oczekiwania. Badaj ukryte potrzeby i pragnienia klientów. Następnie zaspokój je. Daj najważniejszym pracownikom uprawnienia do ...
Tematy: -
Jakość obsługi klienta a pokolenie Y
... kadry zarządzającej zgadzają się (81%), że każde pokolenie ma określoną preferencje zawodowe i potrzeby rynkowe. Są oni jednak podzieleni, która grupa demograficzna powinna być ważniejsza ... marketing wirusowy (taki jak promocyjne komunikaty wysyłane online od jednego klienta do drugiego). Co więcej, respondenci twierdzą, że udogodnienia, bardziej ...
-
Sprzedaż mieszkania. Po pierwsze, poznaj klienta
... a jednym z największych wyzwań z jakimi przyjdzie mierzyć się firmom deweloperskim, będzie znalezienie sposobu na przyciągnięcie klienta z zasobniejszym portfelem, często bardziej wymagającego. – komentuje Aleksandra Gałabuda, Konsultant w dziale Badań i ... rodziny potrzebują przeciętnie o 3-4 m² więcej niż w Krakowie, aby zaspokoić swoje potrzeby ...
-
Chatboty w oczach Polaków. Czy taka obsługa klienta nam odpowiada?
... , a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka. Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.
-
Wygoda kusi klienta
... oraz trendów społecznych (m.in. Datamonitor), znaczenie wygody dla nabywców będzie coraz większe w ciągu najbliższych lat w Europie i USA. Odpowiedzią na te potrzeby jest rosnąca liczba produktów i rozwiązań oferujących szeroko rozumianą wygodę. Trend ten ma swoje źródło w konkretnych zmianach demograficznych – rosnącej liczbie jednoosobowych ...
-
Operatorzy komórkowi nie mogą liczyć na lojalność klienta
... oferty w Internecie, który stał się cennym źródłem informacji konsumenckiej. - Klienci wielokrotnie odczytują telefony marketerów jako atakujące i nie trafiające w ich potrzeby. Wybierają zamiast tego nowe narzędzia, które zapewniają im większą niezależność i autonomię – komentuje Paweł Jamiołkowski, dyrektor zarządzający w PanWybierak.pl
-
Bankowość internetowa: wymagania klienta cyfrowego
... uwagę, że za 5 lat ponad trzy czwarte Polaków będzie „cyfrowych”, każda instytucja finansowa powinna już teraz uważnie analizować ich zachowania, potrzeby i preferencje – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej. Cyfrowi konsumenci chcieliby korzystać ...
-
Czy świadczenia pozapłacowe odpowiadają na potrzeby pracowników?
... wzbogacić ofertę zatrudnienia o element, który jest postrzegany jako istotny przez potencjalnych pracowników – podkreśla Michał Jakubowski, Dyrektor Departamentu Klienta Korporacyjnego i Partnerów Zewnętrznych w Nationale-Nederlanden TUnŻ. To dobra wiadomość dla świadomych pracodawców, którzy chcą zagwarantować zatrudnionym zabezpieczenie w razie ...
-
Przemysł 4.0, czyli możliwości i wyzwania produkcji
... bardzo aktywnie stara się korzystać także rynek przemysłowy. Coraz większe ilości przetwarzanych danych, sprawne zarządzanie i elastyczność produkcji i zorientowanie jej na potrzeby klienta to tylko niektóre z wyzwań, jakie rysują się przed zakładami przemysłowymi. Przemysł 4.0 stał się faktem. Jak przeżyć skok technologiczny, sprostać jego ...
-
Najlepsi polscy deweloperzy
... potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta: ... że zależało mu na sprzedaży i satysfakcji klienta”. „Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby”. „Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. ...
-
Co motywuje klientów do dokonania zakupu?
... , nie jesteś gotowy sprzedawać. Gdy już uzyskasz potrzebne informacje, dopasowujesz swoją prezentację tak, aby zaspokajała potrzeby klienta. Poziomy potrzeb Potrzeby można podzielić na kilka poziomów. Najbardziej zasadnicze potrzeby człowieka to potrzeby podstawowe. Muszą one zostać zaspokojone przede wszystkim po to, by człowiek mógł przeżyć, np ...
-
Tajemniczy Przedsiębiorca w banku. Poziom satysfakcji
... zaangażowaniem i szczegółowo omówił ofertę kredytu obrotowego. Spokojnym i wyważonym tonem przedstawił warunki jego uzyskania. Profesjonalne podejście i zorientowanie na potrzeby klienta, mimo niespełniania wymagań dotyczących minimum prowadzenia działalności gospodarczej. Doradca mówił jasnym i zrozumiałym językiem. Skupił całą swoją uwagę na mnie ...
-
Prezentacje handlowe: Power Point - częste błędy
... jego oczekiwania, obawy, rozterki, potrzeby powinna następować selekcja treści. Eksperci od produktu, usługi mają jednak tendencję do bombardowania klienta informacjami i z żalem wysycają ... odpowiedzieć na oczekiwania, potrzeby klienta. Inaczej klient słusznie odczyta, że on jest dla nas, a my stracimy niezwykle ważne przekonanie klienta, że jest się ...
-
Polski sektor bankowy: doświadczenia zakupowe klientów
... zorientowane na realne potrzeby klienta. Doświadczenie klienta rodzi się z emocji, a ich nie da się oszukać. Specyfika sektora - Sektor bankowy to jeden z czterech zbadanych przez nas rynków – podkreśla Agnieszka Chrostowska, Shopping Experience Expert firmie Branch Brothers (Upright Group). - Pod względem doświadczenia klienta znalazł się pomiędzy ...
-
Czy bankowość internetowa i mobilna nam wystarczy?
... dzięki czemu większość usług bankowych mogłaby być świadczona tylko za pomocą aplikacji; Klientocentryczność, czyli zaprojektowanie programu tak, aby spełniał on potrzeby klienta, zapewniając mu wygodę oraz użyteczność, a nie jedynie sprzedawanie usług; Personalizację, w sposób umożliwiający użytkownikowi zachowanie pełnej kontroli nad interakcjami ...
-
Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe
... 66% - tak średnio oceniono pomoc i doradztwo w sklepach. W tej podkategorii pod uwagę brano kontakt pracownika z klientem, sprawdzano czy sprzedawca umie identyfikować potrzeby klienta, sprawnie zamknąć sprzedaż oraz upewnić się, że otrzymał wszystko, czego potrzebował. Niemal 40% wszystkich badanych sklepów osiągnęło wynik poniżej średniej ...
-
Dlaczego sprzedaż spada?
... klienta. Nikt nie lubi działać pod presją. Ludzie lubią kupować, ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje. Sami chcą decydować nie tylko co kupują, ale także kiedy to robią. Mądra prezentacja uwzględnia potrzeby klienta ...
Tematy: -
7 najważniejszych trendów marketingu 2022
... spójne, bo duża liczba dostępnych kanałów znacznie zwiększa złożoność całego procesu. Ukierunkowanie na potrzeby klienta i szybkie wprowadzanie innowacji, z uwzględnieniem pomysłów i inicjatyw konsumenckich może sprawić, że finalne doświadczenia klienta będą tak zwinne i tak elastyczne, jak oczekuje tego rynek. Nie powinno zatem zaskakiwać ...
-
Zarządzanie pracownikami w organizacjach projakościowych
... zarządzania jakością zaleca się, aby zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta oraz podejmować starania mające na celu przekraczanie oczekiwań klienckich (por. ISO 9000: 2005, pkt 0.2.a). Identyfikacja potrzeb dokonuje się w różny sposób: poprzez badania satysfakcji klienta wewnętrznego, wzajemną komunikację (np. skrzynki pomysłów w TQM) itp ...
-
Bankowość detaliczna na świecie
... oddania się procesu doskonalenia podczas każdego kontaktu z klientem.” Rola oddziału musi ewoluować, aby spełniać zmieniające się potrzeby klienta Zgodnie z indeksem CEI oddział jest głównym kanałem kontaktu klienta z bankiem i miejscem, które zdecydowanie wpływa na postrzeganie jakości wzajemnych relacji. Jednakże ocena oddziału jest różna ...
-
Rekrutacja. Jak znaleźć pracownika do kontaktu z klientem?
... , czytać między słowami, być skutecznymi negocjatorami, wykazać się kreatywnością w stresujących sytuacjach. Tacy ludzie pomogą nam zbudować markę firmy otwartej na potrzeby klienta, łatwej we współpracy i nowoczesnej. Jak ich znaleźć? Czytamy CV i listy motywacyjne, szukając przykładów umiejętności interpersonalnych kandydatów. Pod tym kątem ...
-
Aplikacja mobilna banku: narzędzia finansowe to za mało
... analiza i przewidywanie potrzeb klienta oraz błyskawiczne dopasowanie do nich oferty indywidualnej, „tu i teraz”. Angażujący bank to taki, który poza standardowymi usługami i produktami bankowymi, oferuje dodatkowe możliwości i dba o user experience. – Finansowanie to już tylko narzędzie do spełnienia potrzeby klienta banku. Fundamentem usług VAS ...
-
Branża przemysłowa: trendy
... strategię koncentrowania się na kliencie i jego potrzebach: reshoring jest powodowany troską o jakość produkcji oraz możliwość szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby klienta, a inwestycje w systemy CRM są pierwsze na liście priorytetów inwestycji w nowe technologie. Informacje o badaniu Badanie zostało przeprowadzone przez Stanton Chase ...
-
Testy i badania w e-marketingu
... klienta i jego potrzeb w sposób nadrzędny. Niestety, to słuszne założenie często nie ma przełożenia na praktykę. Aby się przekonać, że wbrew deklaracjom, to nie potrzeby klienta ... narzędzi e-marketingu korzystał. Jakub Milewski, jest Project Managerem w Dziale Obsługi Klienta K2 Internet S.A. kontakt: www.k2.pl Jacek Szafader, jest niezależnym ...
-
Handel detaliczny przed wyzwaniami
... Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” (Potrzeby klientów vs. możliwości detalistów: eliminowanie luk w handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów). ... . Aby odnieść sukces, detaliści muszą więc być w stanie zaspokoić potrzeby klienta niezależnie od tego, jak, kiedy i gdzie robi on zakupy” — powiedziała Brigid ...
-
Ubezpieczenia komunikacyjne i polisolokaty: za co karze UOKiK?
... zaproponuje regulacje prawne, które będą chronić ubezpieczonych. Zgodnie z propozycjami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, firmy sprzedające polisolokaty będą musiały dokładnie sprawdzać potrzeby klienta oraz jego wiedzę na temat oferowanego produktu. Andrzej Prajsnar, porównywarka ubezpieczeń
-
Sprzedaż usług a style sprzedaży
... zorientowana na klienta: Zdiagnozuj potrzeby klienta bez kierowania się chęcią zastosowania konkretnego rozwiązania. Wzmocnij u klienta poczucie potrzeby rozwiązania problemu poprzez stawianie pytań związanych z istotą problemu i wynikającymi z niego komplikacjami. Rozwiąż problem klienta. W praktyce sprzedaż usług ukierunkowana na klienta nie musi ...
-
Placówki bankowe - jakość obsługi 2012
... miły oraz uprzejmy sposób pytali, jak mogą pomóc (97,5%). Chcąc rozpoznać potrzeby klienta, pracownicy z reguły, w odczuciu wysłanników INTERNATIONAL SERVICE CHECK, zadawali wystarczającą ... emeryturę wypadli najsłabiej. Tylko 69,2% doradców próbowało w ogóle rozpoznać potrzeby klienta, a 85,9% starało się znaleźć i dopasować ofertę do jego wymagań. ...
-
Techniki finalizowania sprzedaży
... potrzeby klienta. Inaczej mówiąc, najważniejszym elementem procesu sprzedaży jest analiza potrzeb. Jeśli odpowiednio przeanalizowałeś potrzeby klienta, wiesz przecież, czego potrzebuje. A jeśli znasz potrzeby klienta, wiesz także, w jaki sposób należy zamknąć transakcję: zamknięcie sprzedaży dokonuje się poprzez podsumowanie potrzeb klienta ...
-
Lojalność e-klienta
... , że za ich pośrednictwem "kupi" lojalność klienta. W tym wypadku mamy do czynienia z opatrznie pojętym modelem lojalności. Wierność klienta nie wynika z pobudek materialnych, lecz jest podparta silną motywacją. Potrzeby konsumentów są bardzo złożone. Nie można więc nazwać klienta korzystającego z przywileju karty rabatowej za lojalnego. Jego ...
Tematy: -
Systemy CRM i nowoczesny marketing relacyjny
... znać preferencje odbiorcy, obserwować jego zachowanie, analizować motywy działania oraz zidentyfikować jego potrzeby i utożsamić się z jego kierunkiem myślenia. Ponieważ w praktyce CRM oznacza odmienne traktowanie każdego klienta, musimy znaleźć sposób na gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie wszelkich zebranych informacji o każdym z nich ...