Bankowość detaliczna na świecie

Przeczytaj także: Polskie instytucje finansowe przed FATCA

Wskaźnik Customer Experience Index (CEI) określa długoterminowe zadowolenie z całokształtu relacji klienta z instytucją. Jednym z głównych wniosków płynących z zastosowania tego wskaźnika jest stwierdzenie, że oddział nadal pozostaje ważnym miejscem kontaktu dla klientów pomimo rosnącej popularności bankowości internetowej, jednak rola oddziału musi ewaluować zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami klientów. Wskaźnik CEI został stworzony na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród blisko 14 000 klientów banków w 25 krajach, oraz wśród prawie 50 menadżerów wysokiego szczebla w bankach na całym świecie. Wyniki ankiety wskazują, że dla klientów jakość usługi jest dużo ważniejsza niż reputacja banku. Na całym świecie tylko 27% klientów stwierdziło, że wizerunek i marka banku są dla nich ważne, podczas gdy aż 55% wskazywało na jakość usług. Inne czynniki – w tym niskie ceny oraz innowacyjność produktów – szybko tracą zdolność do zapewnienia przewagi konkurencyjnej. Obecnie banki mogą wyróżnić się na rynku pracą nad budowaniem trwałego zadowolenia klientów. Osiągnięcia banków w dostarczeniu pozytywnych doświadczeń klientom są znaczące, ponieważ średnia ocen pozytywnych doświadczeń wynosi 72,2 na 100. W Ameryce Północnej banki były ocenione najwyżej i osiągnęły wynik 78,0. Szwajcaria prowadzi w Europie z wynikiem76,2, natomiast Indie przewodzą rankingowi w Azji i rejonie Pacyfiku z wynikiem 77,0. Jednakże poziom zadowolenia klientów w zależności od dziedziny jest znacznie zróżnicowany, tylko 38,5% klientów wskazywało na pozytywne doświadczenia we wszystkich najważniejszych obszarach działalności banku.

“Opracowany przez Capgemini wskaźnik CEI został zbudowany w oparciu o pomiar rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ofertą banku”, powiedział Jean Lassignardie, Globalny Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Capgemini Sektor usług Finansowych. ”CEI wskazuje jak dostosować produkty finansowe, ich cykl życia oraz kanały dystrybucji banków do poziomu oczekiwanego przez klientów, wskaźnik dostarcza bankom zestaw wniosków, mówiących jak precyzyjniej definiować strategię biznesową, produkty oraz dystrybucję.”

Telefon komórkowy jest oceniany jako najmniej istotne narzędzie korzystania z usług bankowych

Największa luka powodująca niezadowolenie klienta została ujawniona w obszarze dostępu do banku przez kanały dystrybucji. Klienci w różnych regionach świata różnie postrzegają wagę poszczególnych kanałów bankowych. Lokalne czynniki: infrastruktura kraju oraz umiejętności techniczne klientów, są bardzo ważne. Banki muszą zidentyfikować kanały, które są najważniejsze dla ich klientów oraz zaoferować najbardziej pozytywne wrażenia podczas korzystania z tych kanałów. Klienci w każdym regionie świata postrzegają oddział i Internet jako najważniejsze kanały. Jednakże, z wyjątkiem klientów w Ameryce Północnej, mniej niż połowa klientów ma pozytywne doświadczenia z ich wykorzystania. Telefon komórkowy jest oceniany jako najmniej istotne narzędzie korzystania z usług bankowych we wszystkich regionach świata, przy czym w regionie Ameryki Łacińskiej ten kanał został oceniony znacznie wyżej niż w pozostałych regionach.