Bankowość detaliczna na świecie

Przeczytaj także: Polskie instytucje finansowe przed FATCA

“Sektor bankowy powinien dbać o ogólny, wysoki poziom zadowolenia klientów, jednakże identyfikacja kluczowych obszarów i zapewnienie w ich ramach najlepszych doświadczeń jest najistotniejsze, powiedział Alessandro Decio, Wiceprezes UniCredito. „Celem każdego banku jest zaoferowanie odpowiedniego produktu właściwemu klientowi, przez odpowiedni kanał, zapewniając łatwość obsługi, przejrzystość i realizację procedur wolną od błędów. Można to osiągnąć jedynie przez dokładną analizę potrzeb i oczekiwań klientów, wzorów korzystania z kanałów dystrybucji oraz wymaga całkowitego oddania się procesu doskonalenia podczas każdego kontaktu z klientem.”

Rola oddziału musi ewoluować, aby spełniać zmieniające się potrzeby klienta

Zgodnie z indeksem CEI oddział jest głównym kanałem kontaktu klienta z bankiem i miejscem, które zdecydowanie wpływa na postrzeganie jakości wzajemnych relacji. Jednakże ocena oddziału jest różna w zależności od segmentu. Obecnie klienci postrzegają oddział jako miejsce, w którym uzyskują profesjonalne doradztwo. Klienci przychodzą do oddziałów głównie w celu rozwiązywania problemów i aplikowania o bardziej skomplikowane produkty np. kredyty hipoteczne. Rosnące wykorzystanie kanałów bezpośrednich, sprawia że rola zadań transakcyjnych oddziałów zmniejsza się systematycznie z 37 procent w 2010 roku do spodziewanych 34 procent w 2015 roku.

“Chociaż oddział pozostaje preferowanym kanałem, to nie przetrwa w obecnej formie z powodu wysokich kosztów i zmieniających się preferencji klientów. Żeby utrzymać rentowność i udziały w rynku, banki muszą zrewidować strategię działań oddziałów”, powiedział Patrick Desmares, Sekretarz Genarlny, Efma. „Aby oddziały mogły pełnić nową, bardziej atrakcyjną rolę w strategii, banki muszą dostosować ich wygląd, technologię, obsługę, zakres i formę sprzedaży.”

Według autorów raportu, banki muszą rozważyć jaką rolę, spośród wymienionych poniżej, oddziały będą odgrywały w ich strategii:

• Oddział w centrum wielokanałowej sieci z pełnym zakresem usług i zarządza relacjami z klientem, zapewniając pełną gamę usług doradczych oraz codzienne usługi transakcyjne.
• Oddział jako zaufany doradca, który buduje relacje oparte na zaufaniu, a codzienne usługi transakcyjne są przeniesione do kanałów bezpośrednich.
• Oddział zlokalizowany w miejscach, które odwiedza klient: sklepy spożywcze, supermarkety lub poczta.
• Bank bez oddziałów, który dostarcza produkty i usługi poprzez kanały bezpośrednie: włącznie przez Internet, telefon, urządzenia mobilne, bankomaty oraz sieci społecznościowe.
• Oddział jako część i partner sieci bezpośrednich kanałów dostępu, realizujący funkcję zarządzania relacjami z klientami. Bezpośrednie kanały stały się niezbędne w obsłudze klienta i są opłacalne w realizacji transakcji o niskiej marży.
• Oddział wirtualny - miejsce w fizycznej przestrzeni dedykowane do zdalnej komunikacji np. łączenie się ze specjalistami w centrali banku poprzez urządzenia videokonferencyjne lub korzystanie z bankowości przez urządzenia samoobsługowe.

Oddziały nadal odgrywają ważną rolę w wieloproduktowym, wielokanałowym środowisku bankowości detalicznej. Jednak ewolucja roli oddziału, będzie różnić się w zależności od banku, analizy bazy klientów - sytuacji demograficznej, uwarunkowań regionalnych i preferowanych kanałów. Trwałe zwiększenie zadowolenia klienta jest możliwe, dzięki dostosowaniu oddziału do specyficznych potrzeb klientów.