Jak skłonić klienta do ponownego zakupu?

Niepocieszony pomyślał: "No to przynajmniej będę miał Święta za darmo" i powołał się przy kasie na prasową reklamę.

Kasjerka znudzonym głosem powiedziała, że nic nie wie o promocji. Zdziwiony wyjął wycinek z gazety.

"Aha," usłyszał, "proszę spojrzeć na datę! To promocja z ubiegłego tygodnia!"

Ale co się stało?

Jaki marketingowy błąd zrobił sklep? Po pierwsze, przyjazna obsługa klienta - jeśli Ci na niej zależy - nie może być uzależniona od pory dnia lub roku. Albo jest częścią Twojej misji, filozofii prowadzenia interesów albo nie. To chyba oczywiste.

Załóżmy jednak, że pomysł "bez uśmiechu nie ma interesu" nie przypadł Ci do gustu (szkoda, ale to Twoja strata!). Uważasz, że zadaniem kasjerki jest wyłącznie sprawne i dokładne pobieranie zapłaty za towar. Nie oczekujesz, że wykaże specjalne zainteresowanie klientem, a celem akcji marketingowych "uśmiech albo kasa" jest jedynie zwiększenie ruchu w sklepie.

Pytanie brzmi: jak skuteczna może być taka marketingowa taktyka?

Może nie jest to najlepszy sposób rozruszania podupadającego sklepu, ale taka promocja może zachęcić do odwiedzenia sklepu przypadkowych przechodniów zaintrygowanych ryzykowną propozycją.

Rezultat: trochę więcej gotówki w kasie w czasie trwania promocji pod warunkiem, że kasjerki pamiętają o czarującym uśmiechu. Można też liczyć, że część nowych klientów powróci do sklepu po zakończeniu promocji.

Załóżmy jednak, że zamiast kuszenia uśmiechem (czy ktoś jeszcze wierzy w jego szczerość?), sklep zaoferuje w okresie promocji niższe ceny na wybrane artykuły lub doda do koszyka nowy produkt, jeżeli rachunek przekroczy określoną sumę.

Która z tych promocji będzie mieć większy efekt w dłuższym okresie? Oczywiście ta druga. Dlaczego? Po prostu, gdy klienci przyzwyczają się do korzystania z bezpłatnej próbki produktu i go polubią, najprawdopodobniej będą gotowi go kupować po normalnej cenie po zakończeniu promocji.

Smak marchewki

Ambitni przedsiębiorcy wymyślają i stosują rozmaite zachęty zmierzające do zwiększenia sprzedaży - konkursy, kupony, punkty, programy lojalnościowe, itp. Niektóre formy marketingu wirusowego również korzystają z podobnych bodźców do przekazywania pozytywnych informacji większej liczbie znajomych.

Często jednak rezultat jest rozczarowaniem - dla przedsiębiorcy i konsumenta. Dzieje się tak zazwyczaj, gdy istnieje mały związek pomiędzy bodźcem (czyli marchewką), a produktem/usługą, a sam produkt nie spełnia wszystkich oczekiwań klienta. Konsumenci coraz bardziej krytycznie przyglądają się marchewkom wystawianym na przynętę.

Najbardziej wyrachowani klienci skuszą się na marchewkę tylko, gdy mają absolutną pewność, że po tej przekąsce czeka ich obfita i smakowita uczta. Jeśli ich oczekiwania się potwierdzą - a podniebienie doświadczy rozkoszy wcześniej nie odczuwanych - są gotowi zostać do końca przyjęcia.

Oto 10 metod skłonienia klientów do ponownego zakupu:

1. Zrób wszystko co obiecujesz. I jeszcze więcej. Obiecuj mniej. Dawaj więcej.
2. Osobiście zajmuj się nowymi klientami. Upewnij się, że otrzymują to za co zapłacili i, że produkt spełnia ich oczekiwania.
3. Badaj ukryte potrzeby i pragnienia klientów. Następnie zaspokój je.
4. Daj najważniejszym pracownikom uprawnienia do spełnienia życzeń niezadowolonych klientów. Natychmiast.
5. Wyszukaj szanse zwiększenia sprzedaży i współdziałania z innymi niekonkurencyjnymi partnerami. Potem próbuj, próbuj, próbuj.
6. Wyróżnij stałych klientów. Darmowa usługa przez rok, zaproszenie na specjalną imprezę, kupon rabatowy, itp.
7. Śledź czas załatwiania reklamacji klientów. Następnie skróć go.
8. Zrób zakupy w swoim sklepie; zadzwoń do biura. Czy czułeś się miłym gościem, dobrze zrozumianym i miło obsłużonym?
9. Obserwuj pracowników; wynagradzaj ich za wykonywanie obowiązków powyżej oczekiwanego standardu.
10. Staraj się, aby każdy pracownik czuł się wyjątkowy, specjalny i doceniony. To jest zaraźliwe.

W dobrym marketingu nie sprzedaje się schabowego, ale jego smak. To prawda. Ale z drugiej strony jak nie ma schabowego trudno o aromatyczny zapach!