Jak zdobyć zaufanie w Internecie

Kiedy przeprowadza się ankiety, na pytanie "dlaczego nie kupujesz więcej produktów i usług na sieci" większość osób przyznaje, że obawiają się tego, co czyha na nich po drugiej stronie tego okienka technologii. Warto więc pamiętać o tym, by świadomie postarać się o zdobycie zaufania potencjalnych klientów.

Dlaczego to takie ważne
W sieci (i nie tylko w sieci) ludzie są tak bombardowani wszelkiego typu ofertami i propozycjami, ze najłatwiejszą dla nich drogą do wyeliminowania nadmiaru informacji jest natychmiastowe odrzucenie wszystkiego co nie wydaje się wiarygodne.

No pomyśl, zanim cokolwiek kupisz też chyba chcesz mieć jako taką pewność, że to coś jest dobrej jakości i że to coś zostanie dostarczone na czas. Generalnie rzecz biorąc chcesz mieć pewność, że masz do czynienia z ludźmi godnymi zaufania.

Chcesz wiedzieć, że jeśli coś będzie nie tak, to ktoś ci ten produkt naprawi, a jak się nie da naprawić to dostaniesz porządny produkt zastępczy albo zwrot pieniędzy. Chcesz wiedzieć jak najwięcej zanim się rozstaniesz ze swoją gotówką, prawda? Chcesz wiedzieć, że to co sprzedający mówi, pokrywa się z rzeczywistością i jeśli zauważysz, ze coś się nie zgadza, albo sprzedawca coś ukrywa, to wzbudza on twoje podejrzenia.

Niestety, w sieci większość osób starających się sprzedać nawet bardzo drogie usługi, nie fatyguje się by podać o sobie jakiekolwiek dane poza adresem typu webmaster@domena.pl. Od czasu do czasu można też znaleźć gdzieś adres pocztowy, nawet numer telefonu - jednak zwykłe imię i nazwisko to już prawdziwa rzadkość. I jak tu ufać, skoro nawet nie wiemy z kim mamy do czynienia?

A tyle możliwości mamy w sieci, tyle innych stron, które oferują podobne produkty i usługi mamy do odwiedzenia. Po co sobie zawracać głowę? Tylko jedno klikniecie myszką i już maszerujemy w internetową siną dal...

Nie pozwól swoim odwiedzającym tak odpływać w siną dal. Wcale nie o to chodzi by wiele osób cię *odwiedziło*, nic ci nie przyjdzie z samych odwiedzin. Chodzi o ty by wiele osób miało do ciebie zaufanie!

Nie ukrywaj się za fasadą
Wygląda na to, że większość stron wpada w jedną z dwóch skrajności: albo ludzie mówią o sobie tak wiele, że już tym odstraszają odwiedzających. Ich strony są wypełnione informacjami na ICH temat - mówią co robią i jak długo już są w biznesie, chwalą się które odznaczenia zdobyli, ile nagród im przyznano i jakie mają wykształcenie. Mówią do jakich organizacji należą, kto o nich pisał, kto należy do ich klientów itp. ...

Na drugim końcu tego spektrum są ci, którzy mówią o sobie nic, albo prawie nic. W obu wypadkach nie sprzyja to nawiązaniu kontaktów z potencjalnym klientem.

Jednym z największych pomyłek popełnianych w sieci przez właścicieli małych firm jest ukrywanie się poza fasadą wizerunku wielkiej firmy. Pojawia się MY. Mówią NASZYCH stronach, o NASZYM biznesie, NASZYCH specjalistach. Mówią MY sprzedajemy, MY odpowiadamy - nawet gdy jest to biznes prowadzony przez jedną osobę. Przez jedną przedsiębiorczą osobę, która powinna się szczycić swoimi osiągnięciami zamiast ukrywać swoje imię i nazwisko.

Ludzie to robią bo wydaje się im, że stwarzając pozory wielkiej firmy wzbudzają zaufanie w oczach odwiedzających. Niestety, dzieje się wręcz przeciwnie.

Kłamstwo ma krótkie nogi, szczególnie w sieci, gdzie kilka kliknięć myszka wystarczy by się zorientować, kto się kryje za witryną. A kiedy małe naciąganie prawdy zostanie wykryte, wszystkie inne twierdzenia, także te prawdziwe, staja się automatycznie niewiarygodne.

Czy warto ryzykować i udawać?
Na pewno nie!

Nawet jak się JEST wielką firmą, warto stworzyć solidną stronę w celu wzbudzenia zaufania - jak czyni to np. Bank Zachodni, który tak przedstawia swój . Takie MY istotnie przekonuje - szczególnie tych, którzy chcą mieć do czynienia z dużą firma.

Powiedz im o firmie i o sobie.
Ludzie chcą wiedzieć kto kryje się za twoją stroną, za produktami, za usługami. Pomyśl, kiedy ktoś wchodzi do twojego sklepu, zakładu, biura - może stworzyć dziesiątki ocen na podstawie otoczenia, wnętrza, twojego własnego wyglądu i zachowania, nawet ubioru. Jeśli ktoś do ciebie zatelefonuje, może wysnuć sporo wniosków na podstawie tonu głosu i innych dźwięków, albo jak długo czasu zajęło zanim ktoś podniósł słuchawkę. Jeśli jednak ktoś widzi tylko twoje strony na pająku, ma bardzo mało danych, żeby wysnuć jakieś wnioski. Nie spodziewaj się, że z braku danych ktoś nabierze do ciebie zaufania - wręcz przeciwnie! Jeśli chcesz zdobyć zaufanie użytkowników sieci, nie bądź tajemniczy. Nie wstydź się. Daj ludziom wystarczająco dużo informacji na temat siebie i swojej firmy - nie w formie reklamy, nie na pierwszej stronie, ale gdzieś gdzie to łatwo znaleźć Powiedz kim jesteś, co robisz i czemu robisz to co robisz.. Opowiedz nawet o początkach swojego biznesu. I nie zapomnij o fotografiach.

Aby stworzyć atmosferę zawsze mów prawdę. To wcale nie jest równoznaczne z tym, by mówić im o sobie wszystko, ale nie obawiaj się, by pokazać swoją ludzką twarz. Bez zbytniego owijania w bawełnę. Nie musi to być perfekt - ludzie się będą nawet bardziej z tobą identyfikować jeśli odkryją, że nie boisz się obnażyć swojego ziemskiego oblicza. I nawet cię będą podziwiać za to, że pokazujesz im swoją niedoskonałość o której i tak wiedzą (bo nikt nie jest doskonały).

To właśnie to spowoduje, ze będą się czuli wygodniej i bezpieczniej w kontaktach z tobą. W rezultacie będą też bardziej skłonni do tego by ci zaufać na tyle by kupić twój produkt czy usługę.

Powiedz wiec kim jesteś - ludzie lubią kupować od osób, które znają. Jednym ze znakomitych przykładów jest Piotr Słotwiński, właściciel internetowego pisma . Na jego stronach znajdziesz nie tylko jego imię, nazwisko, pełny adres, ale także jego zdjęcie i wiele innych informacji na jego temat. Wszystko, co Piotr pisze, pisze ze swojej własnej perspektywy. Dzieli się nawet zdjęciami popierającymi, że to co pisze to fakty. Po wczytaniu się w jego teksty, łatwo sobie uzmysłowić kim on jest, jakimi wartościami się kieruje i czy odpowiada nam jako partner albo doradca. Oczywiście jego osobowość nie będzie odpowiadać każdemu, ale na pewno ci, którzy szukają kogoś takiego jak on, bardzo szybko się zorientują ze już trafili pod właściwy adres!

Albo możesz podejść do tego inaczej. Na przykład na stronie "o nas" możesz podać tylko główne informacje i umieścić też dodatkowy odnośnik do bardziej prywatnych stron - tak jak to robią Dariusz i Katarzyna Majgier, właściciele znanego serwisu Reporter, . Zobacz co się kryje pod linkami na samym dole - tylko tam wyczytasz o wspaniałych nagrodach jakie Dariusz dostał, o jego hobby i o tym, że potrafi nawet robić koronki!

Tak czy siak, pokaż w sieci, że za twoją witryną stoi prawdziwy człowiek z krwi i kości. Może niedoskonały, ale za to prawdziwy. Tylko taki sprawia wrażenie, że się tę osobę choć trochę poznało, Pamiętaj, że w sieci (jak i poza siecią) jedna rzecz jest pewna - im bardziej cię ludzie znają i im większym zaufaniem się cieszysz, tym więcej od ciebie kupują!

Wyjaśnij na czym polega twoja oferta.
Nie licz na to, ze ludzie będą się bawić w zgadywanie, albo biegać ze strony na stronę szukając tego, co chcą znaleźć. Jeśli nie podasz informacji od razu na początku, większość po prostu kliknie myszka i przeskoczy na inny adres - to przecież takie łatwe. Jeśli ktoś wyczuje, ze informacja jest zakamuflowana albo starasz się unikać odpowiedzi na łatwe do przewidzenia pytanie - wzrastają podejrzenia, a zaufanie spada. Miejsce w prasie, w radio i w telewizji jest drogie, rzadko kto więc może sobie pozwolić na wyczerpujące informacje na temat oferty. Ale miejsce na WWW? Tanie jak barszcz! Jeśli wiec już masz uwagę konsumenta wykorzystaj to i wytłumacz dokładnie co i za ile sprzedajesz. Ukaż wszystkie zalety, wszystkie możliwe korzyści. Daj jak najwięcej powodów, żeby od ciebie kupił, albo przynajmniej, żeby do ciebie wrócił w niedalekiej przyszłości, żeby powiedział znajomym. Bo jeśli go nie przekonasz - być może już nigdy nie wróci na twoje strony.

Nie daj się skusić sloganom.
Zostaw hasła reklamowe w rodzaju "najlepsze na świecie" albo "jedyna okazja" konkurentom. Są to banały, które być może tobie się podobają, ale twoi potencjalni klienci im nie ufają (a o zaufanie chodzi). O wiele lepiej, jeśli zaczniesz swoją ofertę od nagłówka opisującego szczegółowo twój produkt albo usługę.

Zaoferuj gwarancje.
W Stanach na wszystkie produkty zamawiane przez pocztę wymagana jest przynajmniej 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy. Wiele biznesów oferuje jednak o wiele więcej: 60-dniowe, roczne - a nawet gwarancje w nieskończoność. Inteligentny biznesmen oferujący wysoką jakość produktów albo usług wie, że nawet jeśli nieliczni klienci będą się domagać zwrotu pieniędzy, wzrost sprzedaży spowodowany zaufaniem rynku wynagrodzi mu potencjalne straty. Oto na przykład gwarancja, która jako trener sama daję swoim klientom:

"Jeśli po wprowadzeniu w życie moich wskazówek i systemów dojdziesz do wniosku, że nie warte były one ceny, którą zapłaciłeś - zwrócę ci koszt treningu co do centa (albo co do grosza)."

Podaj swój adres i numer telefonu
Daj ludziom możliwość skontaktowania się z tobą nie tylko przez pocztę elektroniczna, ale także bardziej tradycjonalnymi metodami. Podaj swój adres pocztowy, numery telefonów, faxu. Jeśli strona reprezentuje większą firmę warto podać także nazwiska osób, z którymi klient się prawdopodobnie zetknie - począwszy od telefonistki, skończywszy na pracownikach działu sprzedaży. To pomaga stworzyć wrażenie, ze twój biznes to "prawdziwa" firma a nie jakaś chwilowa operacja, której nie należy ufać.

Zdobycie zaufanie klienta jest twoim najważniejszym zadaniem, a kiedy już je zdobędziesz, zaufanie to będzie twoim największym atutem. To właśnie dlatego MCDonald, Kodak, Xerox, Coca-Cola i Sony zrobiły taką zawrotną karierę na świecie. Firmy są znane i znaki zastrzeżone, bo cieszą się zaufaniem konsumentów.



Wanda Loskot jest cenionym w USA doradą do spraw rozwoju biznesu. Odwiedź jej polską witrynę i gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów i nawet bezpłatny Kurs Planowania!