Handel detaliczny przed wyzwaniami

Przeczytaj także: Największe sieci handlowe na świecie 2014

Dojrzałość systemu sprzedaży wielokanałowej to kluczowy czynnik, dzięki któremu marka jest w stanie wyróżnić się na tle konkurencji twierdzą respondenci przeprowadzonego przez Forrester Consulting badania „Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” (Potrzeby klientów vs. możliwości detalistów: eliminowanie luk w handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów). Dlatego też, nie powinno dziwić, że jednym z priorytetów handlu detalicznego jest obecnie udoskonalanie narzędzi zapewniających klientom wysoki komfort zakupów we wszystkich kanałach

Badanie opiera się na internetowej ankiecie przeprowadzonej na zlecenie firm Accenture i hybris przez analityków z Forrester Consulting. Wzięło w nim udział ponad 1500 klientów robiących zakupy za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży i 256 decydentów z firm handlowych i produkcyjnych zlokalizowanych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech.

Badanie wykazało również, że 71% ankietowanych klientów oczekuje możliwości obejrzenia asortymentu sklepu stacjonarnego w trybie online, 50% liczy natomiast na możliwość kupowania online i odbierania swoich zakupów w tradycyjnym sklepie. Tylko jedna trzecia (36%) ankietowanych decydentów z branży detalicznej stwierdziła jednak, że ich przedsiębiorstwo jest w stanie umożliwić klientom odbiór zakupów internetowych w sklepie fizycznym, wgląd w asortyment dostępny za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży i realizację zamówień złożonych w Internecie w tradycyjnym sklepie. Wszystkie te narzędzia są tymczasem uważane za kluczowe dla integracji kanałów handlowych.

„39% ankietowanych klientów stwierdziło, że z małym lub bardzo małym prawdopodobieństwem odwiedzą sklep sprzedawcy, jeśli jego strona internetowa nie udostępnia informacji o asortymencie sklepu stacjonarnego” — powiedział Chris Donnelly, globalny dyrektor zarządzający pionem Accenture Retail Practice. „Badanie wykazało również, że detaliści, którzy mają problemy z wdrożeniem zaawansowanych, zintegrowanych narzędzi online, mają również trudności ze spełnieniem oczekiwań klientów w kanałach offline. To szczególnie duże wyzwanie, które wymaga natychmiastowej uwagi”.

„Rosnąca popularność handlu elektronicznego i narzędzi mobilnych wśród klientów uwidacznia, jak ważne jest, aby sprzedawcy wprowadzali cyfrowe narzędzia handlowe we wszystkich aspektach swojej działalności. Pozwoli to im dotrzymać kroku konkurencji, a w miarę możliwości nawet ją wyprzedzić” — podsumował Donnelly.

Bariery technologiczne i integracyjne

40% ankietowanych detalistów podało, że mają oni trudności z integracją technologii zaplecza we wszystkich swoich kanałach. Badanie wskazuje najważniejszy obszar wymagający poprawy, jakim jest udostępnienie skonsolidowanego, precyzyjnego przeglądu zapasów magazynowych w sklepach i centrach dystrybucyjnych.

„Klienci oczekują, że sprzedawcy zapewnią im spójną, dostosowaną do kontekstu obsługę przy każdej interakcji niezależnie od kanału. Detaliści muszą więc wdrożyć nowe technologie, które umożliwią im przekształcenie dotychczasowego systemu w środowisko pozwalające rozwijać relację z klientem i obsługiwać go za pośrednictwem wszystkich kanałów” — powiedział Brian Walker, dyrektor ds. strategicznych w firmie hybris. „Będzie to kluczowe, aby spełnić oczekiwania klientów i, mówiąc wprost, przetrwać na rynku”.

Wyzwania organizacyjne i operacyjne

46% ankietowanych decydentów stwierdziło, że w ich firmach istnieje już dedykowany zespół, który obejmuje pracowników ze wszystkich działów i odpowiada za sprzedaż za pośrednictwem wszystkich kanałów. Kluczowym problemem pozostają jednak w dalszym ciągu sprzeczne priorytety i brak integracji organizacyjnej. Dwie dodatkowe ważne przeszkody, które utrudniają detalistom prawdziwie zintegrowaną obsługę klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów, to trudność w udostępnianiu danych klientów i analiz między poszczególnymi kanałami, krajami lub lokalizacjami oraz brak szkoleń dla pracowników sklepów.