Handel detaliczny przed wyzwaniami

Przeczytaj także: Największe sieci handlowe na świecie 2014

Szanse na przekształcenie sklepów stacjonarnych w strategiczne zasoby

Jak wynika z badania, możliwość odbioru zakupów w sklepie fizycznym jest kluczowym elementem, który firmy prowadzące tradycyjne sklepy muszą zapewnić swoim klientom, jeśli chcą skutecznie rywalizować z detalistami działającymi wyłącznie w Internecie. Niemal połowa (47%) ankietowanych klientów stwierdziła, że korzystają z możliwości odbioru w sklepie stacjonarnym, aby uniknąć kosztów dostawy produktów zamówionych online. 25% robi to, aby móc odebrać zamówienie w dniu zakupu, a 10% po prostu dlatego, że wygodniej jest im odebrać towar ze sklepu niż oczekiwać na dostawę do domu.

„Klienci oczekują, że sklepy będą dobrze zintegrowane ze wszystkimi narzędziami cyfrowymi danego sprzedawcy. Aby odnieść sukces, detaliści muszą więc być w stanie zaspokoić potrzeby klienta niezależnie od tego, jak, kiedy i gdzie robi on zakupy” — powiedziała Brigid Fyr, dyrektor zarządzająca ds. handlu elektronicznego w dziale Accenture Interactive. „Przez koncentrację na sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów detaliści mogą zapewnić konsumentom spójniejszą obsługę w kanałach internetowych, mobilnych i stacjonarnych, a w ostatecznym rozrachunku zwiększyć popularność marki wśród klientów”.

„Badanie wskazuje, że liczni sprzedawcy żyją w fałszywym przeświadczeniu o skuteczności swoich narzędzi wielokanałowych” — powiedział Walker. „Klienci wyprzedzają tymczasem wielu detalistów w definiowaniu konkurencyjnych wzorców robienia zakupów — i to nie tylko w wielu kanałach jednocześnie, ale także w każdym z nich z osobna. Jeśli sprzedawcy nie są świadomi tych zagrożeń rynkowych lub nie chcą przyjąć ich do wiadomości, wówczas ich szanse sprzedaży zostaną przejęte przez inne sklepy, które wykażą się wystarczającą elastycznością, aby wyeliminować tego typu niedoskonałości i zaoferować klientom wymagany przez nich komfort robienia zakupów za pośrednictwem wszystkich kanałów. Detaliści, którzy nie rozumieją znaczenia tej luki w obsłudze i dostarczaniu towarów, sami stawiają się w potencjalnie niekorzystnej sytuacji względem swoich rywali”.

Informacje o badaniu
Przedsiębiorstwa Accenture i hybris zleciły firmie Forrester Consulting przeprowadzenie internetowego badania z udziałem 256 firm handlowych i produkcyjnych działających w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech. Celem badania była ocena ich nastawienia do handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów oraz ich możliwości w tym zakresie. Wśród uczestników badania znaleźli się decydenci zaangażowani w inicjatywy w dziedzinie handlu cyfrowego. Firma Forrester przeprowadziła również wywiady z ośmioma osobami odpowiedzialnymi za podejmowanie decyzji i uczestniczącymi w inicjatywach dotyczących handlu cyfrowego w firmach handlowych i produkcyjnych. Aby uzupełnić badanie, firma Forrester zrealizowała również internetową ankietę z udziałem 1503 klientów kupujących za pośrednictwem wszystkich kanałów, którzy dokonali zakupu w sklepie stacjonarnym lub internetowym w ciągu minionych trzech miesięcy. Celem ankiety była ocena nastawienia klientów do narzędzi umożliwiających robienie zakupów za pośrednictwem wszystkich kanałów. Badanie rozpoczęto w listopadzie i zakończono w grudniu 2013 r.