Obsługa klienta - część 3

Wcześniejsze artykuły z tej serii:



Technika zadawania pytań, podobnie jak każda inna, wymaga najpierw opanowania odpowiednich umiejętności, a następnie - praktyki.

Pytania otwarte rozpoczynają się zwykle zaimkami: "kto", "co", "kiedy", "gdzie", "dlaczego", "jak" i służą do zbierania danych, a pytania zamknięte mają na celu potwierdzenie określonych informacji. Oba rodzaje pytań należy stosować we właściwej proporcji - na przykład zadawanie zbyt wielu pytań zamkniętych może zirytować klienta, ponieważ odniesie wrażenie, że w ogóle nie interesuje nas jego zdanie.

Jeśli chcemy obsługiwać klientów w sposób doskonały, powinniśmy przeanalizować nasze podejście do innych ludzi. Czy reagujemy na krytykę ofensywnie, czy defensywnie? Mamy zwyczaj przerywać innym, czy pozwalamy im się swobodnie wypowiedzieć? Czy nie jesteśmy przewrażliwieni? Czy nie bierzemy za bardzo do siebie tego, co mówią i robią inni?

Przykłady pytań otwartych

• Kiedy po raz pierwszy pojawił się ten problem?
• Co z tego wynikło?
• Kto jeszcze jest odpowiedzialny za tę decyzję?
• Dlaczego, pana zdaniem, zdarza się to tylko dwukrotnie w ciągu całego cyklu?
• Gdzie jeszcze występowały podobne problemy?
• W jaki sposób tego rodzaju problemy były ostatnio rozwiązywane?

Przykłady pytań zamkniętych

• Czy zdarza się to codziennie?
• Czy podobny problem wystąpił już wcześniej?
• Czy chce pan wymienić wszystko?
• Czy możemy to dostarczyć jutro?
• Czy to już wszystko?
• Czy zechce pan teraz sprawdzić, jak to działa?

Podstawowe zasady skutecznego zadawania pytań

• Patrz rozmówcy w oczy, unikając jednak intensywnego wpatrywania się w niego.
• Skup całą swoją uwagę na kliencie.
• Staraj się nie myśleć o niczym innym poza omawianym problemem.
• Zwracaj uwagę nie tylko na słowa, lecz również na gesty i postawę rozmówcy ("mowę ciała").
• Zastanów się, czy słowa rozmówcy są zgodne z jego "mową ciała".
• Nie obrażaj się na zdenerwowanego klienta.

Jeśli nie będziemy wykazywać zainteresowania potrzebami klientów, nigdy się nie dowiemy, czy dobrze wykonujemy swoją pracę. Nawet gdy zaproponujemy klientowi rozwiązanie właściwe pod względem technicznym, nie uzyskamy pewności, że zaspokoiliśmy jego prawdziwe potrzeby lub wymagania. Istnieje wiele metod, które pozwalają to sprawdzić. Jedna z nich polega na weryfikacji faktów przy użyciu takich danych, jak liczby, nazwy, adresy, ilości, terminy, daty, wielkości dostaw itp.

Przykładowe zwroty ułatwiające określenie potrzeb

"Dostarczono panu 15 elementów, tymczasem pan potrzebuje 25. Czy dobrze zrozumiałem?"

"O ile dobrze zrozumiałem, zapłacił pan rachunek drugiego lipca, natomiast ostatni wyciąg z konta tego nie potwierdza".

"Gdy termostat jest ustawiony na wysoką temperaturę, z piecyka bucha gorące powietrze. Czy o to chodzi?"