Obsługa klienta - część 3

W jaki sposób potwierdzić, że zrozumieliśmy problem klienta?

"O ile dobrze zrozumiałem, potrzebny jest panu nowy termostat".

Przedstawienie problemu i jego rozwiązania swoimi słowami jest niezwykle ważne, pozwala bowiem uniknąć nieporozumień.

Skoro rozwiązywanie problemów pomaga nam rozwijać się, dlaczego tak bardzo ich nie lubimy? Jedną z przyczyn jest to, że zmuszają nas do wysiłku. Wielu z nas ceni sobie wygodę - czujemy się dobrze, pozostając w tym samym miejscu i wykonując te same czynności, nie lubimy być zmuszani do myślenia lub wprowadzania zmian. Ale mimo to nie unikniemy tego. Problemy są nieodłącznym składnikiem życia, nie należy więc ich unikać. Im lepiej będziemy sobie z nimi radzić, tym szybciej pójdziemy do przodu.

Co oznacza słowo "problem"?

"Problem" pochodzi od greckiego słowa problema, które oznacza "zadanie".

Czy problemy są użyteczne? Tak, ponieważ problemy umożliwiają nam rozwój.

PROBLEMY TRZEBA ROZWIĄZYWAĆ

Jeżeli nie będziesz pomagał klientom w rozwiązywaniu ich problemów, to:

• klienci pójdą szukać pomocy gdzie indziej,
• ktoś inny będzie musiał wziąć nasiebie odpowiedzialność za rozwiązanie tych problemów,
• coraz trudniej będzie ci pracować z klientami,
• stracisz wiarygodność u współpracowników,
• klienci stracą do ciebie zaufanie.

NASTAWIENIE KLIENTA MOŻE CZASEM UTRUDNIAĆ ROZWIĄZANIE PROBLEMU

Czasami klient:

• nie chce z tobą współpracować,
• działa wbrew Tobie,
• nie ma do Ciebie zaufania,
• nie wierzy, że możesz mu pomóc.

MASZ TYLKO JEDEN CEL: POMÓC KLIENTOWI ROZWIĄZAĆ JEGO PROBLEM

Jeśli klient ma trudności z opisaniem swojego problemu, usłyszysz od niego następujące sformułowania:

"To bardzo skomplikowane..."

"Nie wiem, jak to powiedzieć..."

"Nie jestem pewien, jak..."

"Wydaje mi się, że..."

Bądź cierpliwy. Ty wiesz wszystko o produkcie lub usłudze, twój klient - nie.

Pamiętaj o następujących wskazówkach:

1. Mów powoli.
2. Używaj krótkich zdań.
3. Bądź taktowny.
4. Zapytaj klienta, czy wyrażasz się jasno, i odpowiedz na ewentualne pytania.

Sposób, w jaki traktujemy innych, jest odbiciem naszych myśli. Osoba pogodna, będąca w dobrym nastroju, nie zrobi nikomu awantury, natomiast zirytowana i zniecierpliwiona nie jest w stanie rozmawiać spokojnie.

Jeżeli klient twierdzi, że produkt lub usługa naszej firmy jest przyczyną jego problemów, należy mu przyznać rację i pomóc w znalezieniu rozwiązania. Klient ma znacznie większe zaufanie do firmy, która nie unika odpowiedzialności za własne błędy. Warto więc zapewnić: "Tak, popełniliśmy błąd. Możemy go jednak naprawić".

Jeśli szef prosił nas o udzielanie klientom nieprawdziwych informacji, to nie firma kłamie, tylko my. Tylko od nas zależy, jak zachowamy się w takiej sytuacji. Uczciwość nie polega na tym, że od razu zwalniamy się z pracy, tracąc środki utrzymania. Istnieją inne rozwiązania, takie jak prośba o przeniesienie do innego działu lub złożenie raportu kierownictwu wyższego szczebla. O ile można porównać życie do filmu, sami jesteśmy jego producentami, reżyserami i odtwórcami głównej roli. W każdej chwili możemy poprawić scenariusz, nie zmienimy tylko jednego - zawsze będziemy mieli do czynienia z klientami, którzy mogą nam ufać lub nie.