Jakość obsługi klienta a pokolenie Y

Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu

W tym celu zapytano menadżerów najwyższego szczebla i kadrę zarządzającą, w jaki sposób kształtują odczucia klientów, aby przyciągnąć i zatrzymać przedstawicieli pokolenia Milenium.

Trzy kluczowe spostrzeżenia:

• Strategie inwestycyjne zmieniają się na korzyść przedstawicieli pokolenia Milenium: Firmy poważnie zastanawiają się, czy inwestować więcej w starzejące się pokolenie wyżu demograficznego, czy raczej w konsumentów nowej generacji. 42% zwraca się ku młodszym konsumentom, podczas gdy 39% optuje za dziećmi wyżu i pokoleniem X.
• Teraz jest czas by działać: Większość firm (54%) nie ustaliło jeszcze strategii i działań marketingowych przygotowanych dla przedstawicieli pokolenia Milenium, pomimo, że w zdecydowanej większości zgadzają się, że takie zmiany są potrzebne. 75% badanych stwierdziło, że przedstawiciele pokolenia Milenium będą mieli wpływ na ich firmy, jako klienci, w perspektywie najbliższych trzech lat.
• To jest przedsięwzięcie świata 2.0: Większość firm ma bardzo dokładne rozeznanie odnośnie kroków, jakie należy podjąć. Jednak firmy te nie są jeszcze gotowe, aby zmienić swój model zaangażowania klientów, poprzez tworzenie sieci społecznych, marketing rówieśniczy, lepsze wsparcie online, wiadomości tekstowe i prowadzenie blogów.

Raport podkreślił silną potrzebę inwestowania przez firmy w nowe sposoby komunikacji z klientem i dopasowania ich podejścia do preferencji klientów.

Kim są przedstawiciele pokolenia Milenium i dlaczego mają znaczenie?

„The Economist” Intelligence Unit wykazał, że w przeciwieństwie do pokolenia dzieci wyżu demograficznego – grupy badanej dokładnie od kilku dekad, wpływ jaki wywiera pokolenie Milenium na wydatki konsumenckie i postawy zbiorowe jest dopiero poznawany. Przedstawiciele pokolenia Milenium lub pokolenia Y, to w samych tylko Stanach Zjednoczonych około 80 milionów ludzi urodzonych pomiędzy rokiem 1982 a 2001. Pokolenie Milenium obecnie przewyższa liczebnie pokolenie wyżu demograficznego. Według raportu trend ten będzie się utrzymywał, a nawet rósł, ponieważ większość przedstawicieli pokolenia Milenium osiągnie pełnoletniość w ciągu następnej dekady.

Jak firmy będą równoważyć swoje działania pomiędzy pokoleniem Milenium, a starszymi klientami?

Głównie z powodu wyżu demograficznego, przedstawiciele kadry zarządzającej zgadzają się (81%), że każde pokolenie ma określoną preferencje zawodowe i potrzeby rynkowe. Są oni jednak podzieleni, która grupa demograficzna powinna być ważniejsza przy planowaniu przyszłych inwestycji. Zadziwiające, ale 42% sądzi, że większość inwestycji w marketing i obsługę powinno koncentrować się na pokoleniu Milenium, podczas gdy 39% faworyzuje starszych konsumentów. Jakby na potwierdzenie tego rozdźwięku w stanowiskach respondentów, badanie wykazało, że kilka firm utwierdziło się w swoim przekonaniu albo już wprowadziło strategię w życie.