Obsługa mailowa klienta ma duże znaczenie

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Z badania przeprowadzonego w ramach raportu Ideacto wynika, że prawie 45% respondentów wysyła w miesiącu od jednej do pięciu wiadomości elektronicznych. 14,4% koresponduje z firmami bardziej intensywnie, wysyłając do nich 6-10 maili miesięcznie. 9% badanych wysyła w ciągu miesiąca od 11 do 50 maili do firm, natomiast jedynie ok. 4% respondentów korzysta z tej formy komunikacji jeszcze częściej, wysyłając ponad 50 wiadomości elektronicznych w miesiącu.

Prawie 45% badanych zadeklarowało, że wysyłane przez nich wiadomości skierowane do firm, głównie dotyczą różnego rodzaju ogólnych zapytań, próśb o przesłanie oferty przedsiębiorstwa lub kontakt ze strony pracownika. Ok. 38% kontaktuje się poprzez maile z firmami przede wszystkim w celu uzyskania bardziej szczegółowych odpowiedzi, związanych z konkretnymi usługami czy produktami, oferowanymi przez przedsiębiorstwo. Ponad 14,5% uczestników badania wysyła maile do firm przeważnie w związku ze wcześniejszą korespondencją, zaistniałą pomiędzy internautą a przedsiębiorstwem.
W raporcie czytamy, iż uczestnicy badania korespondują z firmami także w innych celach. Samodzielnie wskazali oni na motywacje, przede wszystkim takie, jak:

• poszukiwanie pracy (wysyłanie CV i listu motywacyjnego),
• prośba o przesłanie bezpłatnych próbek czy gadżetów związanych z działalnością przedsiębiorstwa,
• uzyskanie informacji o bieżących promocjach.

Zdecydowana większość, bo aż ponad 69% uczestników badania otrzymuje odpowiedź na swoją wiadomość wysłaną do firmy otrzymuje prawie zawsze. 1/5 respondentów odpowiedziała, że zawsze uzyskuje maila z odpowiedzią od firm. Oznacza to, że w sumie badani zadeklarowali, że niemal 90% z nich odpowiedzi na swoje maile do firm otrzymuje zawsze lub niemal zawsze. Gorszymi doświadczeniami w otrzymywaniu odpowiedzi dysponuje ponad 5,6% badanych, którzy prawie nigdy nie otrzymują odpowiedzi mailowej od przedsiębiorstw.

Badani, którzy nie otrzymują odpowiedzi ze strony firmy, obierają kilka strategii. Najczęstszą z nich jest jednak rezygnacja ze współpracy z tym przedsiębiorstwem. Odpowiedziało tak w sumie ponad 53% badanych, których spotkał brak odpowiedzi na maila wysłanego do firmy. Dodatkowo, ponad 13,5% spośród tych osób, ostrzega innych przed współpracą z tym przedsiębiorstwem. 1/4 respondentów ponawia swoją wiadomość, chcąc jednak uzyskać odpowiedź na wysłanego maila. Co dziesiąty badany decyduje się na wykonanie telefonu do firmy lub nie podejmuje żadnej akcji i dalej oczekuje na odpowiedź.
Jak pokazują wyniki badania, ponad 41% badanych spodziewa się od firm odpowiedzi na swoje maile następnego dnia od wysłania wiadomości. Ok. 1/3 oczekuje maila przed upływem tygodnia. Jednak nie wszyscy badani wykazywali się cierpliwością w oczekiwaniu na odpowiedzi mailowe firm. Ponad 24% spodziewa się odpowiedzi jeszcze tego samego dnia, z czego ok. 8% oczekuje, że wiadomość nadejdzie przed upływem pięciu godzin od wysłania przez nich maila.