Jakość obsługi klienta a pokolenie Y

Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu

Jak firmy przygotowały swoje strategie?

Badanie wykazało, że 75% firm wierzy, że w przeciągu następnych 3 lat będzie musiało posiadać strategię skierowaną do przedstawicieli pokolenia Milenium. 30% oczekuje, że będzie to miało kluczowy wpływ na ich firmę i spowoduje zmiany w całej organizacji. Natomiast 45% spodziewa się, że wpływ ten będzie umiarkowany. Pomimo to 54% respondentów twierdzi, że nie zmieniło jeszcze swoich strategii do potrzeb przedstawicieli pokolenia Milenium, w celu przyciągnięcia ich lub zatrzymania. Tymczasem 32% twierdzi, że już to zrobiło. Na przykład, większość firm nie jest w stanie dotrzymać kroku zmieniającym się preferencjom przedstawicieli pokolenia Milenium, nastawionych na najnowsze technologie oparte na idei społeczności. Większość firm polega na telefonie, poczcie elektronicznej i bezpośrednich punktach kontaktu.

W jaki sposób firmy starają się pozyskać przedstawicieli pokolenia Milenium?

Badania przeprowadzone przez „The Economist” Intelligence Unit wykazały, że wzrastająca liczba blogów, podcastów, chatów, stron społecznościowych oraz innych interaktywnych narzędzi komunikacji online, zmieniła relacje pomiędzy klientami i firmami. W przeszłości, klienci kierowali się z zapytaniami dotyczącymi produktów bezpośrednio do firmy; dziś poszukują informacji online. W sieci klienci uczą się, robią zakupy i wymieniają się doświadczeniami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi.

Badanie zidentyfikowało kluczowe cechy i czynniki motywujące, które firmy uważają za wspólne dla pokolenia Milenium. Odnoszą się one do zagadnień takich jak wygoda, customizacja i społeczność. Na przykład, kiedy dochodzi do sprzedaży produktów i usług, reputacja firmy i marka mają dla przedstawicieli pokolenia Milenium mniejsze znaczenie, niż rekomendacja rówieśników i marketing wirusowy (taki jak promocyjne komunikaty wysyłane online od jednego klienta do drugiego). Co więcej, respondenci twierdzą, że udogodnienia, bardziej niż cena wpływają na decyzję o zakupie podejmowaną przez przedstawicieli pokolenia Milenium. Inni dodają do tego „szybka, godną zaufania obsługa,” „współpracę bez zgrzytów,” „dopasowane podejście,” „uczciwość i zaufanie” i „nadawanie własnego stylu”.

Informacje o badaniu
Spośród 164 przedstawicieli kadry zarządzającej, którzy brali udział w badaniu, 29% pochodziło z Ameryki Północnej, 31% z Europy, 30% z Azji, a pozostałe 10% z innych części świata. Uczestnicy reprezentowali 19 różnych branż. Jedna trzecia firm, z których pochodzili respondenci osiągnęła roczny dochód wyższy niż miliard dolarów, a ponad połowa (51%) miała dochód mniejszy niż 500 milionów dolarów. Członkowie zarządu i prezesi(CEO) stanowili 30% respondentów. Kolejne 19% stanowili dyrektorzy finansowi(CFO), dyrektorzy technologiczni(CTO) i inni menadżerowie najwyższego szczebla. Pozostali wywodzili się z osób pełniących wyższe, bądź średnie funkcje menadżerskie.