Chatboty w oczach Polaków. Czy taka obsługa klienta nam odpowiada?

Przeczytaj także: Chatboty opanowują rynek?

Nasza cywilizacja jest świadkiem kolejnego już w dziejach przewrotu. Po rewolucji przemysłowej, która po raz pierwszy w naszych dziejach udowodniła, że o postępie cywilizacyjnym w ogromnym stopniu decydować mogą maszyny i innowacje technologiczne, stanęliśmy oko w oko z rewolucją cyfrową.

Wśród nowych technologii zdecydowany prym wiedzie sztuczna inteligencja, w tym bazujące na niej boty. Mowa tu o automatach, narzędziach softwarowych czy programach, których najczęściej spotykanym zadaniem jest przeszukiwanie i analizowanie danych.

Rodzajem botów, które coraz śmielej wkraczają w nasze życie, są chatboty. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego ani czasowo, ani przestrzennie dostępu do potrzebnych informacji. I choć z pewnością nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.

24 proc. ankietowanych, którzy wzięli udział w naszym badaniu, wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem – zauważa Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii. – Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię.

Chatbot poprawia wizerunek

Inwestycja taka daje zaś nie tylko szansę na dokonanie oszczędności np. dzięki przeniesieniu części personelu, który obsługiwał infolinię, do realizacji bardziej wymagających zadań. Okazuje się, że wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania.

Zdaniem ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez Symetrię, firma, która posiada chatbota, postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, czego z pewnością boi się wielu zarządzających organizacjami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie – przyznaje Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii. A skoro tak, to z jakimi chatbotami chcemy mieć do czynienia?

Na miarę potrzeb

53 proc. osób ankietowanych przez agencję Symetria odpowiedziało, że woli chatboty tekstowe. Skąd taki wybór? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje także pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, oraz jest mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.

W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.