Boty w dziale obsługi klienta: oswojone czy nie?

Przeczytaj także: Chatboty w oczach Polaków. Czy taka obsługa klienta nam odpowiada?

Więcej kontaktów, mniejsza frustracja

Porównanie wyników z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji – z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.

Zaufanie nadal na niskim poziomie

Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi. Największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach. Co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa, a niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.

Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.

Człowiek wciąż na pierwszym miejscu

Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.

Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI: gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%, a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.

Wyzwania dla firm

Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

Jak dodaje przedstawiciel Armatis, niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.

Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.