Chatboty w oczach Polaków. Czy taka obsługa klienta nam odpowiada?

Przeczytaj także: Chatboty opanowują rynek?

Chatbot na etacie

Badanie Symetrii ujawniło także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej.

A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).

Plus minus

Zdarza się jednak, że w pewnych sytuacjach bot działa inaczej. Na jakie problemy z botami natknęli się więc ankietowani? Najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc. odpowiedzi), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.). Dla 31 proc. badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29 proc. to, że odpowiedzi udzielane przez bota zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje.

Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).

Wizerunek chatbota

Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota.

Użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem. Dlatego już sama ikona bota powinna na to wskazywać, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd – zauważa Anna Schneider z Symetrii.

Błędy jednak się zdarzają, a wtedy w użytkowniku pojawia się konsternacja. Na pytanie, co czuli, kiedy okazało się, że pomylili maszynę z człowiekiem, ankietowani odpowiadali m.in.: „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”, „Trochę niezręcznie, ponieważ powinno być to od razu zaznaczane, czy rozmawiamy z botem, czy też z człowiekiem”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana”.

Rekomendacje na przyszłość

Przeprowadzone przez Symetrię badanie ilościowe wśród użytkowników chatbotów, a także analiza tych rozwiązań w różnych branżach oraz głos ich przedstawicieli ukazała stan rynku chatbotów w Polsce na koniec 2020 roku. Co wynika z analizy? Przede wszystkim, niezależnie od typu chatbota, jego interfejs powinien być maksymalnie prosty, tak by nie obciążać poznawczo użytkownika. Należy skupić się na samej rozmowie z chatbotem, a nie na różnych dodatkowych opcjach niezwiązanych bezpośrednio z samą rozmową. Widać wielki potencjał dla rozwoju interfejsów konwersacyjnych, ale również pole do usprawnień.

Chatboty to rozwiązania, na które jesteśmy już dziś gotowi, byle tylko były one wyraźnie oznaczone jako boty, udzielały rzetelnych informacji, a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka. Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.