Kawiarnie a jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Bez wątpienia podstawowym atutem każdej kawiarni jest smaczna kawa i świeże pieczywo. Ale czy to wystarczy, żeby zdobyć grono stałych klientów? Badanie przeprowadzone przez International Service Check pokazało, że nie bez znaczenia pozostaje również jakość obsługi, na którą mogą liczyć klienci oraz wygląd danego lokalu.

Przebadane zostały następujące marki:

1. Cafe Club
2. Cafe Nescafe
3. Coffee Heaven
4. Costa Coffee
5. Empik Cafe
6. iCoffee
7. Voyage Cafe
8. W Biegu Cafe

Spotkanie przy kawie

Zadaniem klienta testowego było odwiedzenie kawiarni oraz złożenie zamówienia składającego się z dowolnie wybranej kawy oraz dodatku (kawałka ciasta, kanapki itp.).

W badaniu wzięły udział osoby, które mają w zwyczaju i lubią przebywać w kawiarniach przynajmniej od czasu do czasu. Większość sieci właśnie tak określa swoją grupę docelową.

Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową, która wzięła udział w badaniu, były osoby w wieku 25-35 lat – 66 proc., następnie 46-55 lat – 16 proc., osoby do 25 roku życia – 12 proc. oraz 36-45 lat – 6 proc. Panie stanowiły 72 proc. ogółu klientów testowych, panowie 28 proc.

Potęga pierwszego wrażenia

W odpowiedziach na pytania z pierwszej kategorii oceniano wygląd kawiarni i personelu, czystość i porządek na jej terenie, a także sposób prezentacji produktów.

Według 84,5 proc. klientów testowych wygląd kawiarni zachęcał do jej odwiedzenia, a 93,8 proc. klientów określiło ją jako czystą i zadbaną.

Czasami jednak pierwsze wrażenie pozostawiało wiele do myślenia. Jeden z klientów napisał: - Na sali panował lekki chaos, na wielu stolikach były nieuprzątnięte naczynia po klientach, a fotele skórzane niedbale poodsuwane. W przeciągu ok. 5 minut, kiedy obserwowałam kawiarnię z zewnątrz, nikt z niej nie wyszedł. Nie była to więc sytuacja, że klienci dopiero co odeszli od stolików.

Wszyscy klienci ocenili wygląd baristów jako schludny, a ich zachowanie jako w pełni profesjonalne. W 87,5 proc. przypadków pracownicy kawiarni sprawiali wrażenie doświadczonych i zaangażowanych w pracę. Jedynym mankamentem był brak możliwości rozpoznania pracowników. Aż w 2/3 wizyt pracownicy nie posiadali czytelnych identyfikatorów, a w 9,4 proc. nie byli ubrani w stroje firmowe z logo firmy.

Klienci testowi ocenili także czystość i porządek na terenie kawiarni. W 68,8 proc. przypadków nie znaleziono żadnych uchybień, a w 28,1 proc. - drobne. 90,6 proc. klientów zauważyło, że kawiarniane stoliki były czyste lub sprzątane na bieżąco. Znalazło się jednak klika niepochlebnych opinii: - Jeden mały problem powstał w chwili kiedy siadałem. Jakość mebli lub ich stan zużycia spowodował lekki strach. Zastanawiałem się czy kiwające się stoliki to fajna sprawa, kiedy stoi na nich kawa oraz czy ruchome krzesło wytrzyma mój ciężar.
W zakresie prezentacji towaru w 90,6 proc. przypadków sprawdzone przez klientów produkty posiadały ceny, a w 93,8 proc. zawierały również datę ważności. Czasami wystawione były także produkty nieświeże, jednak pracownicy informowali o tym fakcie klientów, sugerując produkty pełnowartościowe: - Dziewczyna zapytała, czy mam ochotę na coś do kawy. Powiedziałam, że myślę o ciastku - dostałam odpowiedź, że nie poleca, bo nie są zbyt świeże. Rzeczywiście było to widoczne - szczególnie po eklerach. Dla mnie jako klienta bardzo pozytywny był fakt, że dowiedziałam się, że te ciastka nie są dzisiejsze - nie chciałabym się nimi zatruć.