eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Jakość obsługi klienta w marketach

Jakość obsługi klienta w marketach

2007-06-27 00:58

Jakość obsługi klienta w marketach

© fot. mat. prasowe

W odpowiedzi na wzrastające zainteresowanie jakością obsługi klienta w branży dużych sklepów samoobsługowych oferujących artykuły spożywcze (supermarkety, hipermarkety, dyskonty) International Service Check postanowił przeprowadzić badanie obejmujące swoim zasięgiem 8 krajów Europy Środkowej i Wschodniej: Bułgarię, Chorwację, Czechy, Polskę, Rosję, Rumunię, Słowenię i Węgry.

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeprowadzono 168 badań, podczas których sprawdzono w sumie 61 sieci sklepów w 60 miastach. Badania trwały od 23 marca do 14 kwietnia 2007 roku. W Polsce badaniem objęto 26 sieci sklepów w losowo wybranych trzech placówkach na terenie miast w całym kraju.

Wykonano w sumie 78 wizyt testowych, w tym:
  • 48 w supermarketach,
  • 18 w dyskontach,
  • 12 w hipermarketach.

fot. mat. prasowe

W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta, czystość i porządek (zarówno w sklepie, jak i w jego najbliższym otoczeniu) oraz prezentację towaru. Wszystkie wyniki przedstawione w tym podsumowaniu odnoszą się tylko do rynku polskiego.

Uwaga kontrola!

Spośród zarejestrowanych w bazie klientów testowych International Service Check wybrało takie osoby, które zadeklarowały, że codzienne zakupy robią najczęściej w dużych sklepach samoobsługowych. Zadanie polegało na odwiedzeniu wyznaczonego sklepu w określonym terminie, ocenie czystości na zewnątrz i wewnątrz budynku, wyrywkowym sprawdzeniu produktów (data ważności, wygląd) oraz przeprowadzeniu krótkiej rozmowy przy wybranym stoisku (mięso, ryby lub sery). Finalnie należało zrobić zakupy. Średnio każdy z klientów podczas wizyty wydał 27,84 zł, choć zdarzały się również zakupy o wartości powyżej 200 zł. W super i hipermarketach klienci wydali średnio o 29,6% więcej na zakupy niż w sklepach dyskontowych. Ostatnim zadaniem klientów było wypełnienie ankiety składającej się z kilkudziesięciu pytań, które podzielone były na kategorie. Dotyczyły one wyglądu sklepu, prezentacji towaru, pomocy, doradztwa i obsługi ze strony pracowników oraz budowania lojalności klienta.

Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową w badaniu były osoby w przedziale wiekowym 25-35 lat – 48,7%, następnie osoby do 25 roku życia – 41%, później osoby w wieku 36-45 lat – 9%, i powyżej 46 roku życia – 1,3%. Panie stanowiły 65,4% ogółu klientów testowych, panowie – 34,6%.

Supermarket, superjakość?

Pierwsza z kategorii pytań dotyczyła ogólnego wyglądu, a udzielając odpowiedzi klienci testowi oceniali czystość i porządek na terenie sklepu oraz w jego bezpośrednim otoczeniu (parking, miejsce przechowywania wózków, tereny zielone), a także wygląd i prezencję pracowników. Nie po raz pierwszy wygląd okazał się najmocniejszą stroną badanych w Polsce placówek. Średnie oceny zdobyte w tej kategorii wyniosły:
  • 87,5% (hipermarkety), 92% (supermarkety) i 89,1% (dyskonty) dla czystości i porządku na terenie sklepu.
  • 91,5% (hipermarkety), 82,7% (supermarkety) i 72,7% (dyskonty) dla czystości i porządku w bezpośrednim otoczeniu sklepu.

 

1 2 ... 6

następna

Przeczytaj także

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: