eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

2009-07-11 07:15

Minęły czasy, w których dostęp do Internetu stanowił dobro luksusowe. Usługi te podbiły świat stając się dla wielu źródłem informacji, niezbędnym narzędziem pracy, płaszczyzną rozrywki multimedialnej czy nawet miejscem spotkań towarzyskich. Podejście to sprawiło, że firma International Service Check postanowiła zmierzyć poziom obsługi oferowany przez polskich dostawców Internetu.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta u jubilera

Analizując reklamy firm oferujących usługi internetowe można wysnuć wniosek, że podłączenie się do sieci to inwestycja konieczna, a procedury z tym związane są nieskomplikowane i realizowane w ekspresowym tempie. Użytkownikom obiecywana jest kompleksowa pomoc ze strony pracowników firmy o każdej porze dnia i nocy oraz usługi o parametrach wręcz „skrojonych na miarę”. Czy rzeczywiście tak jest?

International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.

Tajemniczy klient w swoim żywiole

Spośród klientów testowych, zarejestrowanych w bazie International Service Check, zostały wybrane te osoby, które wyraziły zainteresowanie zakupem lub zmianą dostawcy szerokopasmowego dostępu do Internetu. Wyznaczone zadanie polegało na odwiedzeniu biura obsługi lub salonu sprzedaży w poszukiwaniu najlepszego, indywidualnie dopasowanego rozwiązania stacjonarnego lub mobilnego.

Klienci testowi poddali ocenie prezencję i zachowanie personelu, czystość obiektu oraz, co było najistotniejsze, jakość przeprowadzonej rozmowy na temat poszukiwanego produktu. W czasie konwersacji ważnym elementem były też odpowiedzi konsultantów na pytania dotyczące szczegółów technicznych oferowanych usług.

Najliczniejszą grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby w wieku 25-35 lat – 68,4 proc., następnie 36-45 lat – 15,8 proc. oraz osoby poniżej 25 roku życia – 10,5 proc. W przedziale 46-55 lat znalazło się 3,5 proc. osób, natomiast 1 osoba była w wieku powyżej 55 roku życia. Zdecydowaną większość klientów stanowili mężczyźni - 63,2 proc., panie to 36,8 proc ogółu testujących.

Wygląd na dobry z plusem

Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki, wewnątrz i na zewnątrz, oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.

W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92 proc. z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7 proc. całości i nie przekroczyły 10 proc. w poszczególnych pytaniach.

Prezentacja personelu została oceniona na 88,5 proc. Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1 proc. przypadków. 12,3 proc. negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik, zakładając że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2 proc. potwierdzających odpowiedzi). Tylko 10,5 proc. klientów oceniło go jako duży.

W 8,8 proc. przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura/salony wyposażone były automaty wydające "numerki".

 

1 2 ... 5

następna

Przeczytaj także

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: