Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Wnioski

International Service Check podkreśla, że przedstawione wyniki są oparte na przekrojowej i wyrywkowej kontroli i stanowią jedynie zarys rzeczywistej sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego sklepu w danej sieci w dłuższym okresie czasu. Niemniej jednak badanie to stanowi cenne źródło informacji i może służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.

Każdy klient, oprócz pytań o obiektywne fakty, których był świadkiem w czasie wizyty, został poproszony o wyrażenie swojej osobistej opinii na temat odwiedzonego sklepu. Pytania te nie były punktowane, aczkolwiek wyniki przedstawiały się w nie mniej ciekawy sposób. Według aż 91,7% klientów testowych, którzy odwiedzili hipermarkety, sprawdzony sklep zaprezentował się na tyle dobrze, że można polecić go rodzinie lub znajomym. Jednak w przypadku supermarketów – już tylko 70,8%, dyskontów natomiast – jedynie 61,1% klientów zdecydowałoby się na taką rekomendację.

Spośród trzech rodzajów badanych sklepów najwyższą notę uzyskały hipermarkety. Na drugim miejscu znalazły się supermarkety, natomiast relatywnie gorsze doświadczenia mieli klienci testowi odwiedzający dyskonty.

Zdecydowanie najmocniejszym atutem w przypadku wszystkich rodzajów sklepów okazał się ich wygląd oraz cechy związane z prawidłową prezentacją towaru. Do najsłabszych elementów zaliczyć należy zbyt niski poziom obsługi przy kasie (hipermarkety), brak widocznych działań związanych z budowaniem lojalności klienta (supermarkety) oraz niedostateczne działania w zakresie ogólnej obsługi klienta (dyskonty).

W klasyfikacji generalnej po uśrednieniu wyników z trzech badań, najwyżej ocenionymi marketami okazały się:

1. Auchan (84,2%) przed Carrefourem (78,5%) w grupie hipermarketów.
2. Albert (89,2%) przed PoloMarketem (84,3%) w grupie supermarketów.
3. Netto (85,6%) przed Lidlem (72,8%) w grupie dyskontów.

Do pobrania: .

Informacje o badaniu
International Service Check przeprowadził badanie obejmujące swoim zasięgiem 8 krajów Europy Środkowej i Wschodniej: Bułgarię, Chorwację, Czechy, Polskę, Rosję, Rumunię, Słowenię i Węgry. Przeprowadzono 168 badań, podczas których sprawdzono w sumie 61 sieci sklepów w 60 miastach. Badania trwały od 23 marca do 14 kwietnia 2007 roku. W Polsce badaniem objęto 26 sieci sklepów w losowo wybranych trzech placówkach na terenie miast w całym kraju