Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Niezwykle istotnymi elementami poddawanymi ocenie w tej kategorii były uprzejmość i kompetencje pracowników, które to cechy klienci testowi mogli zauważyć podczas przeprowadzanej w sklepie konsultacji. Uprzejmość pracowników najwyżej oceniano w hipermarketach (41,7% odpowiedzi: “wyjątkowa”). Drugie miejsce zajęły supermarkety (odpowiednio 35,4% analogicznych odpowiedzi), trzecie zaś – dyskonty (27,8%). Warto ponadto zaznaczyć, że w hipermarketach i supermarketach odsetek odpowiedzi negatywnych (uprzejmość określana jako “poniżej przeciętnej” i “niesatysfakcjonująca”) odnotowano jako bliski zera, natomiast w dyskontach był on dużo wyższy i wyniósł odpowiednio 5,6% (“poniżej przeciętnej”) i aż 16,7% (“niesatysfakcjonująca”). Podobnie kształtują się wyniki badania kompetencji pracowników. 33,3% klientów hipermarketów i 27,1 % klientów supermarketów oceniło ją jako “wyjątkową” (w dyskontach, ze względu na nieco odmienny charakter badania, nie przeprowadzano takiego pomiaru). Odpowiedzi “poniżej przeciętnej” udzieliło jedynie 2,1% klientów supermarketów, natomiast ocena kompetencji pracownika jako “niesatysfakcjonującej” nie wystąpiła ani razu.

Dobry przykład obsługi klienta rysuje się w poniższych przykładach: - "Na moje pytanie, gdzie znajduje się dany produkt, [pracownica] zareagowała natychmiast. Udzieliła mi wszystkich potrzebnych informacji. Zadając jej dodatkowe pytania, również otrzymałam odpowiedź. Odniosłam przy tym pozytywne wrażenie."

- "Ekspedientka znała skład sałatek oraz potrafiła określić ich smak. Obsługując osoby stojące przede mną, jak również moją osobę, była miła i pogodna. Sprawiała wrażenie osoby zadowolonej z wykonywanej pracy."

Wyniki dla całej kategorii uplasowały się w szerokim przedziale miedzy 16,7% a 100% możliwych do uzyskania punktów. Najwyżej oceniony został Auchan-Mikołów (100%) tuż przed Auchan-Piaseczno (91,7%) i Carrefour-Gdańsk (91,7%).

Dziękuję i zapraszam ponownie

Ostatnia przedstawiana kategoria z jednej strony składała się z pytań dotyczących dostępności i aktualności drukowanych ulotek promocyjnych i innych informacji o produktach, z drugiej natomiast – oceniała starania pracowników w kierunku budowania lojalności i przywiązania do marki.

Dostępność ulotek promocyjnych i innych informacji o produktach utrzymana była na satysfakcjonującym poziomie jedynie w przypadku hipermarketów (91,7% pozytywnych odpowiedzi). W dyskontach odsetek ten wyniósł 72,2%, natomiast w supermarketach jedynie 58,3%. Materiały, jeśli je udostępniano, były zawsze aktualne.

O kartę klienta, zniżkową lub punktową pytano klientów przede wszystkim w hipermarketach (45,5% przypadków). W supermarketach i dyskontach, z racji niewielkiej wciąż (w porównaniu z hipermarketami) popularności programów lojalnościowych, liczba takich sytuacji była bliska zera.

Najniższy wynik pojedynczych marketów w tej kategorii wyniósł 0%, najwyższy – 100,0% – uzyskały ex aequo trzy sklepy: Auchan-Piaseczno, Carrefour-Gdańsk i Carrefour-Wrocław.