Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

W czym mogę pomóc?

Najważniejsza kategoria dotyczyła pomocy, doradztwa i obsługi. Opisuje ona z jednej strony uprzejmość i podejście pracowników do klientów, z drugiej natomiast – ocenia kompetencje pracowników. Szczegółowej obserwacji poddano dwa podstawowe zdarzenia:

1. Kontakt z pracownikiem w trakcie krótkiej konsultacji przy wybranym stoisku (lub pytanie o miejsce przechowywania konkretnego produktu – w przypadku dyskontów).
2. Kontakt z pracownikiem w trakcie obsługi przy kasie.

Oceniano przede wszystkim pierwszy kontakt pracownika z klientem, uprzejmość pracownika, zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta, kompetencje pracownika, którymi mógł wykazać się w trakcie konsultacji, a także stosowne pożegnanie klienta.

Średnia uzyskanych punktów w tej kategorii wynosiła 75% dla hipermarketów, 76% dla supermarketów i 52,5% dla dyskontów. W zbadanych sklepach pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, nawiązali kontakt i przywitali ich w uprzejmy sposób odpowiednio w 75% (hipermarkety) i 79,2% (supermarkety) przypadków. Gorzej wypadły dyskonty, gdzie pierwszy kontakt pracownika z klientem oceniono pozytywnie jedynie w 33,3% przypadków. Tu również zdarzały się najróżniejsze sytuacje, począwszy od tych prawie idealnych: -"Obsługując, [pracownica] każdego klienta traktowała indywidualnie, było przywitanie, krótka rozmowa, pożegnanie. Odchodząc od stoiska, byłam usatysfakcjonowana taką obsługą."

Kończąc na tych, gdzie sytuacja wymaga poprawy: - "Przez moment przyglądałam się wystawionym serom, czekając na ruch ze strony pracownicy. Nie doczekałam się jednak, mimo iż pracownica była w pobliżu."

czy: - "Udałem się na dział mięso/wędliny/sery. Czekała tam już pewna zdenerwowana klientka, że musi tyle czekać, powiedziała, że już drugi raz podchodzi, a z obsługi nadal nikogo nie ma. Poczekałem chwilę, jednak po paru minutach nie wytrzymałem i poszedłem do innych pań układających towar i poprosiłem o zawołanie kogoś do obsługi. Moja prośba została spełniona dość szybko."

Dużo gorzej wypadło jednak powitanie klienta przy kasach. Pracownik przywitał uprzejmie klienta dokładnie w połowie przypadków w hipermarketach, w 54,2% w supermarketach i 38,9% w dyskontach, np.: - "Kasjerka rozmawiała z ochroniarzem i nie przywitała mnie. Od razu zaczęła wczytywać na kasę wyłożone przeze mnie produkty. Pani nie podała mi także ceny, jaką miałam zapłacić."

Obsługa przy kasach nie została oceniana zbyt wysoko. Jedynie w 50% przypadków (hipermarkety) i odpowiednio w 60,4% (supermarkety) i 50% (dyskonty) pracownik obsługujący kasę podziękował klientowi za zakup. Zwykle obsługa była mechaniczna, czasami szorstka: - "Dałam pani, ponieważ drobniej nie miałam, 20zł, po czym usłyszałam dość nieuprzejmie ‘Nie mam Pani wydać, rozumie Pani?’, na co odpowiedziałam ‘Rozumiem, ale nic na to nie poradzę’."