Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Zdecydowanie gorzej oceniano jednak możliwość identyfikacji pracowników. Identyfikatorów z imieniem i/lub logo firmy nie dostrzeżono w 50% hipermarketów, 52,1% supermarketów i w 55,6% dyskontów. W tym miejscu warto zauważyć, że brak identyfikatora nie koniecznie powodował złe wrażenie o czy świadczą poniższe wypowiedzi: - "Pan do mnie podszedł, gdy tylko zauważył, że zainteresowałem się produktami z jego stoiska. Nie miał identyfikatora, jednakże był ubrany jak inni pracownicy sklepu." lub: - "Zapytałam panią obsługującą o pomoc, ale Pani przeprosiła i odeszła na chwilę, przyszła po chwili i była bardzo miła. Nie wiem, jak ta Pani miała na imię, bo żaden pracownik nie miał plakietki z imieniem."

Rozpiętość wyników w kategorii „Wygląd” wyniosła od 46,3% do 100%. Najwyższy wynik wśród marketów osiągnęły ex aequo Auchan-Mikołów i Auchan-Piaseczno (100%) tuż przed Marcpol-Warszawa, Abrahama (96,4%).

Którą sałatkę mogłabym Pani polecić?

Odpowiadając na pytania kolejnej kategorii klienci testowi oceniali sposób prezentacji produktów i ich cen, ogólny wygląd produktów oraz datę ważności wyrywkowo sprawdzonych artykułów. Średnie wyniki dla tej kategorii wyniosły odpowiednio: 84,1% dla hipermarketów, 80,5% dla supermarketów oraz 80,2% dla dyskontów.

Zdecydowana większość produktów oglądanych przez klientów miała aktualną datę ważności – 91,7% w hipermarketach, 93,8% w supermarketach oraz 94,4% w dyskontach.

Widoczność cen była zadowalająca jedynie w dyskontach (94,4%). Wyniki uzyskane w hipermarketach (75%), a zwłaszcza w supermarketach (54,6%) pozostawiają jeszcze spore pole do poprawy.

Na pytanie „Czy wszystkie produkty były niezniszczone i w idealnym stanie?” przecząco odpowiedziało stosunkowo wielu klientów. Zdecydowanie najgorszy wynik uzyskały dyskonty (jedynie 55,6% pozytywnych odpowiedzi), dla hipermarketów poziom zadowolenia wyniósł 66,7%, natomiast dla supermarketów 77,1%. Zdarzały się zarówno opinie bardzo pozytywne, jak poniższa:

"Pierwsze kroki skierowałem do działu z pieczywem. Wszystkie półki były wypełnione. Pod półkami nie zauważyłem resztek pieczywa ani okruchów. Pieczywo wyglądało na dopiero co upieczone. Na całym dziale unosił się znakomity aromat świeżego chleba. Widoczna była również obsługa działu dbająca o czystość i pełne półki."

Pozytywne, ale wskazujące pole do poprawy: - "Na dziale warzywnym moją szczególną uwagę zwróciły warzywa i owoce, które były przepięknie ułożone i wyeksponowane. Wszystkie produkty wyglądały świeżo z wyjątkiem mandarynek luzem, które były poobijane, wyschnięte i pognite. (…) Produkty miały prawidłową datę ważności z wyjątkiem jajek."

Lub wyraźnie negatywne: - "Puste półki, brudne i potwornie zakurzone towary, jakieś kartki poprzyczepiane, objaśniające, jak układać towar na półkach. Góry regałów zawalone towarami, tak wymieszane, że nie mogłam rozróżnić, czy to taka forma magazynków podręcznych, czy po prostu jakieś resztki. Niepełnowartościowe produkty, wymieszane produkty z przeceny z pełnowartościowymi. (…) Jedyną pozytywną rzeczą było oznakowanie cen produktów."