7 trendów w handlu, których oczekują polscy konsumenci

Przeczytaj także: Jak kupują Polacy - online, offline, a może hybrydowo?

Zakupy bez granic – konsumenci oczekują płynności między kanałami

Dla 37 proc. Polaków nie ma już znaczenia, czy kupują online, czy offline – wybierają to, co wygodniejsze w danym momencie. Kluczowe jest, aby marka zapewniała im jednolite doświadczenie niezależnie od punktu styku. Aż 55 proc. klientów chciałoby móc zwracać produkty kupione online bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, a 52 proc. byłoby bardziej lojalnych wobec marek, które umożliwiają zamawianie na miejscu brakujących produktów z dostawą prosto do domu.

Konsumenci są dziś szybsi niż systemy sprzedażowe wielu firm. Oczekują wygody, prostoty i autentyczności. Zamiast konkurowania kanałami, marki powinny dążyć do ich połączenia w jedno płynne doświadczenie. To właśnie ono zdecyduje o lojalności klienta w 2025 i kolejnych latach – mówi Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.

Checkout ma być błyskawiczny – najlepiej w mniej niż 5 minut

Finalizacja zakupu to dziś moment krytyczny – 39 proc. klientów rezygnuje z transakcji, jeśli trwa ona zbyt długo. 41 proc. Polaków zamyka proces w maksymalnie 5 minut, a 14 proc. robi to w mniej niż dwie – co plasuje nas w europejskiej czołówce. Konsumenci nie chcą czekać, klikać ani szukać – oczekują intuicyjnego checkoutu, który nie opóźnia decyzji zakupowej.

Liczy się sposób płatności – i jego dostępność tu i teraz

Ponad połowa Polaków (52 proc.) deklaruje, że brak preferowanej metody płatności zniechęca ich do zakupu. Najpopularniejsze są lokalne rozwiązania – takie jak BLIK – które wybiera 26 proc. badanych. Gotówka nadal pozostaje silna (24 proc.), ale rośnie znaczenie kart debetowych (16 proc.) i cyfrowych portfeli (29 proc.). Już 28 proc. konsumentów nie nosi fizycznego portfela – wystarczy im telefon.

Social media to nie tylko inspiracja – to miejsce zakupów

Zakupy przez social media stały się codziennością dla 31 proc. Polaków. Konsumenci oczekują, że marki będą obecne na wszystkich platformach, na których spędzają czas – od Instagrama po aplikacje mobilne. Chcą kupować natychmiast po zobaczeniu produktu, bez konieczności szukania go w innych kanałach. Co ciekawe, 34 proc. badanych przyznaje, że rekomendacje influencerów mają dla nich większą moc niż tradycyjna reklama.

Sztuczna inteligencja ma pomagać, a nie tylko imponować

Polacy chętnie korzystają z AI podczas zakupów – 37 proc. sięga po nią, aby znaleźć inspirację lub otrzymać trafniejsze rekomendacje. Dla 52 proc. technologia ta stanowi realne wsparcie w codziennych decyzjach zakupowych. Firmy coraz częściej wykorzystują AI nie tylko w marketingu i sprzedaży, ale także w celu zwiększenia bezpieczeństwa płatności – 32 proc. stosuje ją do wykrywania oszustw.

AI to dziś narzędzie wielowymiarowe – z jednej strony wspiera konsumentów w podejmowaniu decyzji zakupowych i umożliwia personalizację oferty, a z drugiej zwiększa skuteczność sprzedaży i chroni przed nadużyciami. Dzięki inteligentnym algorytmom możemy szybciej wykrywać oszustwa, ograniczać liczbę nieuzasadnionych odrzuceń i zapewniać płynniejsze i szybsze doświadczenie płatnicze – dodaje Matouš Michněvič z Adyen.

Sklep stacjonarny to już nie tylko półki – to przestrzeń doświadczania marki

Tradycyjny handel zmienia się – 34 proc. klientów twierdzi, że fizyczna obecność w sklepie to za mało. Oczekują czegoś więcej: stref relaksu, technologii immersyjnych, specjalnych wydarzeń. Już 32 proc. firm inwestuje w tzw. ekskluzywne doświadczenia zakupowe, a 24 proc. wdraża nowe technologie w punktach sprzedaży. Konsumenci chcą emocji, zaangażowania i realnej wartości dodanej.

Zwroty i ekologia? Konsumenci nie chcą już kupować „na próbę”

W 2025 roku konsumenci coraz częściej zwracają uwagę na wpływ zwrotów na środowisko. Aż 30 proc. uważa, że marki powinny zniechęcać do zwrotów ze względu na ich koszt ekologiczny, a 25 proc. akceptuje dodatkową opłatę za politykę zwrotów. Dla 22 proc. istotne jest, aby firmy realnie przyspieszały proces dekarbonizacji swojego biznesu.

O badaniu
Badanie Adyen Index: Retail Report 2025 przeprowadzono między 26.02.2025 a 12.03.2025 br. na grupie 41 tys. konsumentów i 14 tys. przedsiębiorstw handlowych. Ankietowani pochodzili m.in. z: Polski, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady, Brazylii, Meksyku, Francji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch, Portugalii, Holandii, Belgii, Danii, Norwegii, Szwecji, Estonii, Łotwy, Litwy, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Singapuru, Malezji, Hongkongu, Japonii i Australii, Indii oraz Chin. W Polsce badaniem objętych zostało 1001 konsumentów oraz 500 przedsiębiorstw.