Lojalność klientów - rodzaje

Przeczytaj także: "Lovemark" - czyli kreowanie marki oparte na emocjach

Lojalność w stosunku do organizacji w większości przypadków kształtuje się przez dłuższy czas. Ten typ lojalności jest trudny do uzyskania, znacznie trudniej niż wydaje się to menedżerom. To właśnie z niezrozumienia tego typu lojalności najczęściej wynikają problemy z utrzymaniem klientów. Żeby osiągnąć ten poziom lojalności, trzeba dać z siebie więcej aniżeli wyprodukować dobry produkt i sprzedać go po atrakcyjnej cenie. To potrafi każdy, to nie buduje lojalności. Lojalność względem organizacji tworzy się wtedy, gdy firma decyduje się na wykonanie „kroku dalej” dla klienta, na wyjście poza standardowe procedury po to, aby zaspokoić nieoczekiwaną potrzebę konsumenta.

Niewątpliwie najbardziej korzystna jest sytuacja, gdy klient staje się lojalny względem wszystkich sześciu obiektów lojalności, co powoduje minimalizację ryzyka utraty tego klienta, jeśli bowiem zaniecha on lojalności względem jednego obiektu, może utrzymać relację z firmą ze względu na pozostałe obiekty. Zdecydowanie najłatwiej jest zdobyć lojalność ze względu na miejsce oraz na personel. Te typy lojalności nie decydują jednak o długoterminowej lojalności, dlatego po ich uzyskaniu warto szybko rozpocząć budowanie lojalności względem innych obiektów.



Więcej informacji i wskazówek jak z zyskiem budować lojalność klientów znajdziesz w książce „Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar” W. Urbana i D. Siemieniako (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008). Książkę znajdziesz w księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki tytuł.