Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?

Przeczytaj także: Skuteczna reklama w interncie

Pierwsze wrażenie

W Internecie ważne jest pierwsze wrażenie, jakie odniesie internauta tuż po wejściu na serwis. Jeśli strony mu się nie podobają zamknie je jednym kliknięciem myszki i często już nigdy na nie nie powróci. Nowi konsumenci zwracają uwagę przede wszystkim na łatwość w obsłudze, funkcjonalność i profesjonalny projekt nawigacji w ramach całego serwisu, czyli na tzw. layout (rozmieszczenie poszczególnych elementów na stronie) i nawigację (przemieszczanie się po serwisie).

Stronę przyjazną użytkownikowi cechuje przede wszystkim lekkość zastosowanej grafiki, co decyduje o szybkości ładowania się strony. Ma to ogromne znaczenie szczególnie dla osób łączących się z Internetem poprzez tradycyjne modemy analogowe. Duża ilość animacji, obrazków, wideo i dźwięku może skutecznie odstraszyć potencjalnego klienta, który nie będzie czekał w nieskończoność na pojawienie się strony na monitorze tylko "pójdzie" do konkurencji lub po prostu nie będzie w stanie zobaczyć lub usłyszeć treści przekazu. Aby tego uniknąć należy zapewnić zawarcie na stronach treści przekazu graficznego, audio i wideo w prostym formacie tekstowym. Strona powinna być też spójna i przejrzysta - utrzymanie jednolitego standardu graficznego w ramach całego serwisu oraz czytelny wygląd może świadczyć o porządku nie tylko na stronie, ale i w sklepie. Dla potencjalnego klienta odwiedzającego serwis duże znaczenie ma jasna i w miarę intuicyjna nawigacja w ramach całego serwisu, dzięki której klient z łatwością dokona zakupów.

Od sklepów elektronicznych skutecznie odstrasza stosowanie ankiet od razu po wejściu do sklepu, konieczność klikania na poszczególne produkty, aby zobaczyć cenę, brak czytelnej nazwy produktu, problemy z wyszukiwarką, a w szczególności pozwalanie na dodawanie do koszyka produktów, których aktualnie brak w magazynie.

Jednak sam dobry layout nie wystarczy, aby przekonać klientów do dokonania zakupów - często okazuje się, że duża liczba odwiedzających wcale nie musi oznaczać dużej sprzedaży.

Zatem oprócz minimalnego czasu ładowania stron, ich przejrzystości i funkcjonalności, wśród strategii stosowanych dla przyciągnięcia klientów na strony sklepów internetowych związanych pośrednio lub bezpośrednio z layoutem i nawigacją można wymienić też umieszczenie linków do jasno napisanego, dość szczegółowego i wyczerpującego regulaminu, FAQ, pomocy i przewodników objaśniających krok po kroku proces dokonywania zakupów, a także pokazywanie instrukcji "jak używać" przy opisie wybranych produktów, pokazywanie podobnych produktów do poszukiwanego przez internautę oraz udostępnianie odpowiednich wyszukiwarek w ramach poszczególnych kategorii sklepu, jak również możliwość personalizacji ustawień strony, która sprawi, że potencjalny klient poczuje, że witryna została zaprojektowana "specjalnie" dla niego.

Niewątpliwie elementem zachęcającym do zrobienia zakupów on-line jest zaoferowanie specjalnych korzyści po to, aby potencjalni klienci przestali być anonimowi oraz przekonanie ich, że jest to proces nieskomplikowany - od samego złożenia zamówienia aż do realizacji płatności. Logowanie będzie łatwiejsze przy użyciu e-maila klienta jako nazwy użytkownika. Warto na wstępie poinformować klienta o możliwości edycji i modyfikacji danych osobowych, które poda w procesie rejestracji. Miłym akcentem będzie imienne powitanie zarejestrowanego użytkownika w serwisie. Można również zasugerować dodanie strony do ulubionych lub ustawienie jej jako strony domowej.

Budowanie zaufania

Jednym z czynników hamujących zawieranie transakcji przez Internet jest niechęć potencjalnych klientów do robienia interesów z firmą, o której nigdy nie słyszeli. Dlatego też firmy internetowe muszą być gotowe potwierdzić wiarygodność swojej oferty, udowodnić, że prawdziwi klienci z powodzeniem korzystają z ich usług i przekonać o wyróżnionej pozycji witryny wśród witryn konkurentów. Uzyskanie pozytywnych recenzji i wzmianek w doniesieniach na temat nowinek rynkowych jest rezultatem systematycznego i skoncentrowanego wysiłku na polu public relations. Ciągłe finansowanie inwestycji reklamowych i kampanii public relations ma służyć niekończącemu się procesowi budowy zaufania. Kształtowanie zachowania konsumentów we wczesnych fazach i zapewnienie obecności na witrynach jest absolutnie niezbędne dla uzyskania powodzenia w zdobywaniu nowego konsumenta.