Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?

Przeczytaj także: Skuteczna reklama w interncie

W pierwszym etapie budowy zaufania do witryny należy uświadomić konsumentom, że firma może dostarczyć rozwiązania pozwalające zaspokoić ich potrzeby i skłonić do zastanowienia się nad korzyściami z posiadania danego produktu. Pozwoli to nawiązać kontakt i zastosować wspomniane narzędzia, które zwabią do witryny internetowej, na której klient przekona się, że trafił do firmy godnej zaufania.

Aby tak się stało trzeba zbudować firmie odpowiedni wizerunek oparty na zasadach stabilności i wiarygodności. Ważnym elementem, który należy podkreślić, by przełamać opory przed zakupem towarów w jeszcze nieznanej firmie jest ukazanie jej materialnej wiarygodności - udowodnienie, że jest to organizacja żywych ludzi. Dowodem na to będzie podanie na stronie wszelkiego rodzaju danych kontaktowych - adresów centrali, biur, a nawet zdjęć budynków firmy. Takie informacje powinny uspokoić klienta i zapewnić, że w żadnym wypadku nie ma do czynienia z jakimś niematerialnym miejscem w cyberprzestrzeni. Nie zaszkodzi też zademonstrowanie wiarygodności intelektualnej firmy (umieszczając informacje o pracownikach, ich tytułach naukowych i osiągnięciach), ani finansowej (poprzez umieszczenie różnego rodzaju podsumowań wyników finansowych) na stronie WWW firmy.

Dobrym sposobem ułatwiającym przełamanie barier przed dokonywaniem zakupów on-line jest sprzedawanie produktów o znanych i cenionych markach, do których klienci mają zaufanie. Pozwala to na zmniejszenie niepewności związanej z jakością produktu, której nabywcy nie są w stanie sprawdzić osobiście. Jeżeli zostanie zapewniona 100-procentowa gwarancja zwrotu pieniędzy na zakupione produkty, z których klient nie jest zadowolony notowania e-sklepu wzrosną.

Wahania kupującego istotnie zmniejszy zapewnienie obecności witryny na innych portalach, które już cieszą się zaufaniem konsumentów. Współpraca z innymi miejscami w Sieci spowoduje pozytywne skojarzenia i jednocześnie zaufanie do danej marki.

Wiarygodność wzrośnie, gdy potencjalni klienci dowiedzą się, że sklep akceptuje karty kredytowe, zawarł umowy z bankami lub towarzystwami kredytowymi. Umieszczając na stronie ich loga z pewnością doda e-firmie prestiżu.

Za najbardziej wiarygodne źródło informacji o stronach internetowych uznaje się referencje znajomych. Są one najbardziej wiarygodne, gdyż pochodzą z "pierwszej ręki". Aby zaufanie do witryny wzrosło warto stworzyć na stronie listę referencji - poprosić obecnych klientów o potwierdzenie na piśmie stosowania i satysfakcji z wykorzystania produktów lub usług oraz postarać się o prawo przedruku artykułów o firmie i zamieścić ich na stronach e-sklepu wraz z logo magazynu, datą publikacji i podpisem autora, a jeśli już jest w Sieci - dodać linki bezpośrednio do artykułu. Szczególnie skutecznym narzędziem skracania procesu budowy zaufania w szybko zmieniającym się świecie Internetu może okazać się wykorzystanie sławy i reputacji znanych i wiarygodnych osób poprzez wykorzystanie ich wizerunku w różnego rodzaju działaniach promocyjnych lub przyciągając ich jako inwestorów, członków zarządu, dyrektorów, etc.

Narzędzia komunikacji marketingowej muszą służyć budowaniu świadomości klienta, przyciąganiu jego zainteresowania i skłanianiu do odwiedzania witryny. Marketing musi budować w umyśle konsumenta solidne wrażenie, że witryna internetowa jest wiarygodna i dotrzyma danych obietnic w zapowiedzianym terminie. Kolejny etap to już zawarcie konkretnej transakcji, dostarczenie towaru i zapewnienie zadowolenia. Potem chodzi już "tylko" o zachowanie klienta i zachęcenie go do częstszych wizyt na stronach serwisu i oczywiście częstszych zakupów.

Utrzymanie klienta

Korzyści, jakie niesie ze sobą robienie zakupów w Internecie przemawiają za odstąpieniem od tradycyjnego kupowania na rzecz sklepów internetowych. Darmowy towar za pierwszy zakup, zniżki, bogata i niepowtarzalna oferta, szybka i często darmowa dostawa, a także podarunki i kupony rabatowe - te argumenty niewątpliwie zwabią klientów do sklepu internetowego, ale jak ich zatrzymać?

Utrzymanie klienta w świecie Internetu jest trudniejsze i bardziej kosztowne niż w handlu tradycyjnym, gdyż konsumenci w Sieci są bardziej niestali niż inni konsumenci - stanowią najmniej lojalną grupę klientów. Do spadku lojalności przyczynia się przede wszystkim brak osobistego kontaktu i anonimowość konsumenta w środowisku sieciowym. Sieć zwiększa władzę konsumentów, dając im dostęp do większej ilości wariantów wyboru, co wiąże się z bardzo niskimi kosztami poszukiwań i zmiany dostawcy oraz szybko rosnącą liczbą konkurentów.