Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?

Przeczytaj także: Skuteczna reklama w interncie

Wzajemna komunikacja z innymi użytkownikami
Firma, oferując dany produkt, tworzy jednocześnie społeczność - grupę użytkowników silnie identyfikujących się z danym serwisem. Bycie częścią społeczności to w pewnym sensie nagroda dla tych, którzy zdecydowali się pozostać przy usługach serwisu i co za tym idzie członkostwo w atrakcyjnych, elitarnych i zamkniętych klubach, dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników oraz możliwość uczestniczenia w spotkaniach integracyjnych. Stworzenie społeczności daje zarejestrowanym użytkownikom okazję do wymiany doświadczeń na forum dyskusyjnym, a firmie umożliwia dostęp do sugestii na temat ulepszania oferowanych produktów i usług.

Klient jako niepowtarzalna osobowość
Klienci, którzy zostali potraktowani wyjątkowo, są bardziej skłonni pozostać przy danej firmie internetowej. W budowaniu lojalności pomogą zindywidualizowane rozwiązania dopasowane do poszczególnych klientów. Sklepy internetowe często, aby zatrzymać klientów wprowadzają karty członkowskie, oferują gadżety, upusty i rabaty cenowe, darmowe konta e-mailowe, miejsce na własne strony domowe oraz konkursy i promocje związane z produktami i usługami. Wszystko to po to, aby klient poczuł się wyróżniony. Programy lojalnościowe mogą też obejmować prezenty i nagrody. Jednak warto wcześniej spróbować odpowiedzieć sobie na pytania: "Czy jeżeli klienci otrzymają prezent, będą wracali na stronę? Czy wówczas docenią też produkt?".

Odzyskiwanie utraconych klientów

W celu skłonienia do powrotu na porzuconą witrynę internetową, firma internetowa musi zapewnić byłego klienta, że w witrynie wprowadzono odpowiednie zmiany, z powodu których klient zrezygnował z dalszego jej użytkowania. Poprzez specjalne oferty i zachęty można skusić klienta do powrotu do wcześniej użytkowanej marki. Jeżeli klient przekona się, że sklep oferuje obecnie niższe ceny i ciekawszy wybór produktów, jego witrynę udoskonalono (np. poprawiono nawigację), w wyniku czego ma bardziej przyjazny użytkownikowi charakter, lepszą prezentację, interesujący styl, krócej się ładuje, łatwiej z niej korzystać (np. dzięki wprowadzonym rozwiązaniom ułatwiającym wyszukiwanie) jest duże prawdopodobieństwo, że powróci.

Badania

Przeprowadzanie badań rynku jest absolutnie niezbędne, aby dostosować ofertę do oczekiwań odbiorcy i zapewnić mu jakość usług na wysokim poziomie. Dlatego też firmy internetowe muszą na bieżąco badać upodobania klientów, pytać ich, czego (jakiego asortymentu) naprawdę oczekują i co (jakie towary) można im jeszcze zaoferować. Internetowa ankieta wśród klientów okazuje się najlepszym narzędziem do tego typu badań.

Zakończenie

Usatysfakcjonowani klienci, którzy zechcą kupić ten sam produkt w przyszłości, najpewniej powrócą do firmy, która ich dobrze potraktowała w przeszłości. Jeśli zechcą podobny produkt - znają już miejsce, do którego warto zajrzeć.

Jednak witryny mogą łatwo przyczynić się do utraty lojalności swoich użytkowników np. poprzez zdezaktualizowaną treść, powolne funkcjonowanie, problemy techniczne, trudności w nawigacji czy też złą obsługę klienta. Trudno potem odzyskać utraconego klienta. Aby witryna nie straciła swojego wykreowanego wizerunku, należy udowodnić klientom, że firma opanowała podstawy tego, co robi, co więcej - jest w tym naprawdę dobra. Jeżeli dotrzyma wszelkich obietnic danych klientom i nie zawiedzie ich zaufania (także narzucając się) istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że odejdą do konkurencji.

Wszystkie opisane powyżej instrumenty powinny pomóc stworzyć odpowiednią i sympatyczną atmosferę oraz zbudować zaufanie, tak, że klient przy ponownych zakupach w Internecie znów wybierze właśnie dany sklep.

Należy pamiętać, że zadowoleni klienci są najlepszym źródłem rekomendacji, dlatego należy zrobić wszystko, aby zostali profesjonalnie obsłużeni, a potem opowiedzieli o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym - jest to najbardziej wiarygodna, najskuteczniejsza i najtańsza forma reklamy.


Bibliografia
Bogdan G., Stawiszyński M.: "E-commerce", Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz - Łódź 2002
Seybold P., Marshak R.: "Klienci.com. Jak stworzyć skuteczną strategię biznesową dla Internetu i nie tylko", IFC PRESS, Kraków 2001
Newell F.: "Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego", IFC PRESS, Kraków 2002
Windham L., Orton K.: "Dusza Nowego Konsumenta. Postawy, zachowania i preferencje e-klientów", CeDeWu, Warszawa 2001
Zikmund W.G., d'Amico M.: "Marketing. Creating and Keeping Customers in an e-commerce Worl"d, South - Western College Publishing, Thomson Learning, Cincinnati, Ohio 2001
Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F.: "Internet Marketing. Strategy, Implementation and Practice", Financial Times, Prentice Hall, Pearson Education, 2000