Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?

Przeczytaj także: Skuteczna reklama w interncie

Po zapoznaniu się z profilami klientów, trzeba zdecydować, których naprawdę chcemy zatrzymać. Celem każdego przedsiębiorstwa, nie tylko internetowego, jest maksymalizowanie zysków, dlatego też należy zwracać uwagę nie tylko na przychody, ale i na koszty obsługi segmentu rynku. Utrzymywanie stałych klientów ma bardzo korzystny wpływ na wynik finansowy firmy - taniej jest utrzymać klienta niż zdobyć nowego. Co więcej, koszt pozyskania nowych klientów częstokroć przewyższa wartość początkowego zakupu, jakiego dokonuje każdy z nich.

Lojalność

Klient jest lojalny wobec tego, co dobrze poznał. Jeżeli przyzwyczaił się do sposobu działania swoich ulubionych witryn i jednocześnie ma do nich zaufanie - nie ma dostatecznie silnych powodów, aby przenieść się do konkurencji. Z drugiej strony klienci ujawniają tendencję do zakupu produktów, w których firma handlu elektronicznego ustala markę firmową o największej tradycji. Jednak lojalności klienta nie da się uogólnić - dla niektórych konsumentów cena i wybór produktów mogą być znacznie silniejszymi czynnikami motywującymi do zakupu niż lojalność wobec marki lub witryny internetowej. Dlatego tak ważne jest, aby zorientować firmę na klienta, a nie na produkt - przychody uzyskiwane są bowiem od klientów - nie od produktów.

Działania mające na celu utrzymać klienta w danym e-sklepie

Aby klient zechciał pozostać przy usługach e-sklepu, z których dotychczas korzystał należy mu ułatwić:

- rejestrację,
- proces dokonywania zakupów

oraz zapewnić:
- kompleksową i sprawną obsługę,
- wzajemną komunikację z innymi użytkownikami,

a przede wszystkim:
- traktować klienta jak niepowtarzalną osobowość.

Rejestracja
Aby zdobyć lojalność klientów należy zaoferować im prostą i szybką rejestrację i uproszczenie procedur związanych z dokonywaniem powtórnych zakupów. Klienci, po zarejestrowaniu się, nigdy więcej nie powinni być zmuszeni do podawania swoich danych. Przy kolejnych zakupach powinno wystarczyć samo zalogowanie się do sklepu pozwalające na jednoznaczną identyfikację użytkownika.

Proces dokonywania zakupów
Przy dokonywaniu zakupów najistotniejsze są dwie rzeczy, które wpływają na poziom satysfakcji klientów, a co za tym idzie sprzyjają ponowieniu zakupów: rygorystyczne przestrzeganie terminów dostaw oraz czytelną i klarowną politykę zwrotów. Na ułatwienie zakupów pozytywny wpływ ma także stosowanie różnych gadżetów, np. udostępnienie wirtualnych notatników umożliwiających wpisywanie przez klientów produktów, o których chcą pamiętać przy dokonywaniu kolejnych zakupów, czy tzw. automatyczne zakupy - opcja pozwalająca na sporządzenie listy produktów kupowanych systematycznie, co jakiś czas. Nie można zapomnieć o ciągłym uzupełnianiu istniejących w bazie danych profili klienta o bieżące informacje, np. o dokonanych zakupach, udostępnianiu historii zamówień, dzięki której klient będzie wiedział, co, kiedy i w jakich ilościach zakupił. Na podtrzymanie więzi z klientami ma także wpływ zapewnienie wewnętrznego spokoju i informowanie ich na bieżąco o postępie transakcji, stanie realizacji dostaw, o statusie złożonych zamówień, etapie ich realizacji i warunkach płatności. Dla klienta duże znaczenie ma możliwość dokonania korekty rachunków, a nawet bezwarunkowa wymiana lub zwrot towaru.

Kompleksowa i sprawna obsługa
Prowadząc wszelką działalność w Internecie, konieczne jest zachowanie odpowiedniej komunikacji pomiędzy użytkownikiem (klientem) a firmą. Aby zbudować długotrwałe więzi trzeba wciąż zapewniać ich, że w każdej chwili mogą liczyć na firmę. Profesjonalna firma internetowa posiadająca informacje o swoich użytkownikach w specjalnie stworzonej bazie danych, powinna zapewnić swoim pracownikom dostęp do pełnego obrazu relacji z każdym klientem, upewniając się jednocześnie, że informacje te nie wypłyną na zewnątrz firmy. Chętni i pomocni pracownicy, którzy znają klienta dzięki stałemu dostępowi do ich danych mogą łatwo i na bieżąco informować o ewentualnych problemach powstałych w trakcie prowadzenia interesów (opóźnienia, kłopoty z płatnościami, etc.) - nie tylko przez e-mail, ale i infolinię. Zawsze istnieje możliwość szybkiego wyjaśnienia wszelkich rodzących się pytań i wątpliwości, pomoc w dokonaniu wyboru i utwierdzenie kupującego, co do jego słuszności. Niewątpliwie oszczędzi to klientom czasu i nerwów oraz postawi firmę w lepszym świetle - jako godną zaufania. Bardzo ważny jest także kontakt po dokonaniu zakupu - klienci są najlepszym źródłem informacji o słabościach oferty oraz pomysłów nowych rozwiązań i usprawnień.