AI zmienia usługi dla biznesu. Jakie kompetencje najbardziej poszukiwane w BPO/SSC?

Przeczytaj także: AI zabiera i daje pracę: które zawody znikną, a które dopiero się pojawią

• 60 proc. pracowników sektora nowoczesnych usług dla biznesu (BSS) korzysta w pracy z narzędzi AI. Rok wcześniej takiej odpowiedzi udzieliło 37 proc., co świadczy o postępującej automatyzacji pracy w centrach usług.
• 82 proc. firm z sektora planuje rekrutować w 2026 i najczęściej koncentrować się na pozyskiwaniu kompetencji IT i cyfrowych. Oprócz tego stale rośnie zapotrzebowanie na tzw. profile hybrydowe, łączące wiedzę ekspercką z rozwiniętymi kompetencjami technicznymi i miękkimi.
• Spośród firm planujących rekrutacje, 63 proc. będzie się koncentrować na pozyskaniu kompetencji związanych ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Z kolei niemal co druga będzie poszukiwać umiejętności związanych z analizą danych i data science.

Polski sektor usług dla biznesu znajduje się w fazie transformacji cyfrowej oraz zmian ukierunkowanych na zwiększanie efektywności kosztowej i procesowej. O ile z Polski coraz częściej znikają proste procesy biznesowe, to stopniowo rozwijają się obszary wymagające eksperckich umiejętności i doświadczenia.

Na początku 2026 roku wydaje się, że okres stagnacji zmierza ku końcowi, a firmy z sektora BSS patrzą w przyszłość z większym, lecz wciąż umiarkowanym optymizmem. Przekłada się to również na ich plany rekrutacyjne. Chociaż redukcje zatrudnienia wciąż mogą się pojawiać, to nie na skalę z ostatnich kilkunastu miesięcy – komentuje Aleksandra Tyszkiewicz, CEE Executive Director – Enterprise Solutions w Hays.

Nie ma jednak wątpliwości, że nadchodzące lata przyniosą polskiej branży usług dla biznesu wiele zmian. Transformacja technologiczna oraz potrzeba bardziej kompleksowego podejścia do procesów biznesowych, w którym ograniczenie zdań administracyjnych prowadzi do zwiększenia wydajności, bez wątpienia wpłyną na strukturę zatrudnienia w sektorze.

Sektor nie wstrzymuje rekrutacji

Jak wynika z badania przedstawionego w Raporcie płacowym Hays 2026 dla sektora nowoczesnych usług dla biznesu, 82 proc. pracodawców z sektora SSC/ BPO planuje prowadzić rekrutacje, a 38 proc. oczekuje, że na przestrzeni 2026 r. poziom zatrudnienia wzrośnie.

Pracodawcy z sektora dostrzegają ponadto, że o pracę ubiega się więcej osób niż w przeszłości, natomiast równocześnie doświadczają trudności rekrutacyjnych – wysokich oczekiwań finansowych kandydatów oraz niedoboru kandydatów na stanowiska specjalistyczne i menedżerskie.

Transformacja sektora zmienia potrzeby pracodawców

W obliczu zmieniających się realiów rynku, wyzwania rekrutacyjne nabierają nowego wymiaru. Pracodawcy, dostosowując się do nowych trendów, redefiniują swoje priorytety w zakresie pozyskiwania kompetencji.

Pracodawcy z sektora BSS wykazują inne podejście do rekrutacji i selekcji. W najbliższych miesiącach wiele firm przekieruje uwagę z analizy CV i dotychczasowego doświadczenia na testy kompetencji niezbędnych do efektywnej pracy na danym stanowisku – komentuje Aleksandra Tyszkiewicz i dodaje:

Absolutnym fundamentem zawodowego sukcesu staje się postawa otwarta na ciągłą naukę – nie tylko w zakresie AI. Wysiłek, żeby się rozwijać, pogłębiać wiedzę i być na bieżąco będzie coraz bardziej niezbędny do otrzymania atrakcyjnej oferty pracy.

Podejście to odzwierciedlają potrzeby kompetencyjne, deklarowane przez firmy z sektora usług. Pracodawcy w planowanych rekrutacjach najczęściej będą się koncentrować na pozyskiwaniu kompetencji IT i cyfrowych (75 proc.) oraz miękkich i przywódczych (50 proc.).

Szczególnym zainteresowaniem będą cieszyły się takie umiejętności jak analiza biznesowa, AI i uczenie maszynowe oraz umiejętność zarządzania ludźmi. Zdecydowanie są to kompetencje eksperckie, specyficzne dla dojrzałych i zaawansowanych technologicznie rynków. A takim właśnie staje się polski sektor BSS.

Rośnie wpływ AI na polskie centra usług

Faktem jest, że sztuczna inteligencja coraz mocniej wpływa na procesy biznesowe, a w szczególności na zarządzanie informacją i podejmowanie decyzji. Umiejętności związane z AI – obok biegłości językowej i wysokich standardów pracy – stają się niezbędne do realizacji strategicznych i zaawansowanych procesów biznesowych, które w Polsce stopniowo wypierają te proste i niskokosztowe.

Chociaż w ostatnim czasie trend ten był źródłem niepewności, to docelowo jest to bardzo korzystna zmiana dla polskiej gospodarki.

Po okresie ograniczenia liczby napływających projektów wolumenowych, najbliższe miesiące przyniosą nowe inwestycje, lecz o innym profilu. Jako przykład mogą posłużyć procesy IT.

O ile jeszcze 2-3 lata temu inwestorzy tworzyli w Polsce liczne wakaty związane ze wsparciem IT, to teraz lokowanie takich ról w naszym kraju przestaje być atrakcyjne finansowo. Dzisiaj inwestorzy przychodzą do Polski w poszukiwaniu ekspertów, którzy zabezpieczą procesy związane z obszarami data, cyberbezpieczeństwem czy specjalistycznym software developmentem – zauważa Łukasz Grzeszczyk, CEE Executive Director – Talent Location Strategy w Hays.

Mimo to przed rynkiem BSS stoją duże wyzwania – szczególnie w regionach silnie opierających swoją gospodarkę na tego typu inwestycjach. Takie lokalizacje będą musiały się zmierzyć z koniecznością przekwalifikowania kadr oraz wdrożenia programów grantowych, do czego niezbędne jest partnerstwo publiczno-prywatne.

O raporcie
Raport płacowy Hays dla sektora nowoczesnych usług dla biznesu jest zestawieniem poziomów wynagrodzeń na ponad 40 stanowiskach, uzupełnionym wnioskami i komentarzami ekspertów oraz wynikami badania na temat rynku pracy, które zostało przeprowadzone pod koniec 2025 r.