Jakość obsługi klienta u jubilera

Przeczytaj także: Kawiarnie a jakość obsługi klienta

46,9 proc. osób stwierdziło, że konsultanci byli wyjątkowo uprzejmi, a 40,6 proc. uznało, iż był to przyzwoity, przeciętny poziom. Natomiast 12,5 proc. klientów wykazało niezadowolenie.

Ostatnim elementem w tej podkategorii było pożegnanie połączone z utrzymaniem kontaktu wzrokowego z klientem. Wypadło ono znacznie lepiej niż pierwszy kontakt. 78,1 proc. osób potwierdziło, że pracownicy zachowali się profesjonalnie i uprzejmie.

Kolejne zadanie klientów testowych polegało na sprawdzeniu kompetencji sprzedawców. To jeden z najistotniejszych elementów badania, ponieważ przy zbliżonym asortymencie produktów oraz generalnie wysoko ocenianym wyglądzie wszystkich badanych placówek, to właśnie aktywna i kompetentna obsługa zwykle stanowi o sukcesie danej firmy.

Scenariusz wizyty testowej został tak skonstruowany, żeby pozwolić pracownikom wybadać potrzeby klienta, wykazać inicjatywę sprzedażową oraz elastyczność w doborze proponowanych produktów. Liczba zdobytych ogółem punktów w tej podkategorii to 64,3 proc.

Dla przykładu jedna czwarta badających przyznała, że sprzedawcy w ogóle nie zadawali pytań w celu określenia ich potrzeb, np: "Ekspedientka zapytała mnie, jaki zegarek mnie interesuje. Stwierdziłam, że właśnie nie wiem. Przez chwilę patrzyłyśmy na siebie w oczekiwaniu - ja czekałam, aż ona mi coś zaproponuje, a sprzedawczyni chciała chyba, żebym dokładnie wiedziała co chcę."

Lub w innym przypadku: "Podszedłem do gabloty z biżuterią i przez około minutę samotnie oglądałem pierścionki z brylantami. Panie w końcu zauważyły moje zainteresowanie i zapytały czy mogą w czymś pomóc. Gdy powiedziałem że tak, podeszły obie panie (pani Ania oraz druga pani - blondynka w sweterku) i nie padło żadne pytanie."

W większości przypadków (75 proc.) sprzedawcy starali się jednak aktywnie badać preferencje klientów. Natomiast kiedy w grę wchodziła konsultacja dotycząca produktu nie przeznaczonego dla klienta testowego, tylko prezentu dla partnerki/partnera, to pracownicy zadawali pytania o tę osobę już tylko w 43,8 proc. przypadków.

Klienci dość nisko ocenili poziom zadawania przez konsultantów pytań otwartych. 15,6 proc. stwierdziło, że takich pytań nie było w ogóle, a 37,5 proc. osób oceniło, że padło ich tylko kilka, co uznano za poziom niezadowalający. Na pytanie, czy prezentowane produkty odpowiadały potrzebom klientów, tylko 62,5 proc. z nich odpowiedziało, że całkowicie, 25 proc. - po części, natomiast 12,5 proc. było niezadowolonych z propozycji.

Możliwość przymierzenia, czy choćby dotknięcia omawianych produktów została doceniona przez klientów (taka możliwość była w 81,3 proc. przypadków). 62,5 proc. badających przyznało, że prezentację przeprowadzono w sposób profesjonalny, a nieco mniej, bo 53,1 proc. dostrzegło entuzjazm u sprzedawców i podkreślanie szczególnych zalet proponowanych produktów.

Ostatnią częścią kategorii dotyczącej obsługi była wiedza o produkcie. Średni wynik wyniósł zaledwie 61 proc. możliwych do uzyskania punktów. Na pytanie, czy sprzedawca wspomniał o właściwościach każdego prezentowanego produktu 59,4 proc. badających odpowiedziało pozytywnie. Choć w przypadku bardziej dociekliwych pytań, pracownicy czuli się już mniej pewnie.

W 6,3 proc. przypadków sprzedawcy podzielili się z klientami wiedzą na ich wyraźne życzenie, 25 proc. zrobiło to w sposób ogólnikowy, natomiast 9,4 proc. konsultantów ma w tym względzie nad czym pracować: "Zapytałem się pani Agaty czy to również jest topaz (wydaje mi się, że wykazałem wystarczająco zainteresowania tym kamieniem, aby "ożywić" panią Agatę). Nie patrząc nawet na to co wybrałem, odpowiedziała, że tak. Poprosiłem o możliwość przyjrzenia się z bliska. Pani Agata nadal nie przejawiała inicjatywy w tym, aby pomóc mi dokonać wyboru. Nie zachwalała produktu, nie powiedziała nic o kamieniu, który tak mnie zainteresował!"