Jakość obsługi klienta u jubilera

Przeczytaj także: Kawiarnie a jakość obsługi klienta

Jak w większości tego typu badań klienci testowi zostali na koniec poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Pytania te nie miały wpływu na punktację, ale wzbogaciły obraz badanych sieci. Ciekawe jest to, że pomimo wielu zastrzeżeń, szczególnie co do wysiłków personelu w kwestii jakości obsługi oraz budowania lojalności, klienci aż w 65,6 proc. przypadków poleciliby innym odwiedziny w wizytowanym przez siebie sklepie. Jednocześnie jednak niewiele ponad połowa z nich (53,1 proc.) stwierdziła, że sprzedawca przekonał ich do dokonania zakupu. Zaledwie 31,3 proc. uznało, że jakość obsługi była zdecydowanie lepsza niż w innych znanych im punktach renomowanych marek. Z drugiej strony 15,6 proc. stwierdziło, że była ona zdecydowanie gorsza.

Reasumując, z badania wynika, że zdecydowanie najmocniejszą stroną badanych placówek okazał się ich wygląd. Sklepy uzyskały 92,7 proc. możliwych do zdobycia punktów, a szczególnie wysoko oceniona została prezentacja towaru (96,3 proc.). Mieszane uczucia budziły u klientów testowych: obsługa - 65,2 proc. i budowanie lojalności klienta - 55,3 proc. Wszystko razem dało średnią 71 proc. z możliwych do zdobycia punktów.

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

1. Apart – Wrocław, Pasaż Grunwaldzki – 98,2 proc.
2. W.Śliwiński – Kraków, Galeria Krakowska – 95,4 proc.
3. W.Kruk – Wrocław, Galeria Dominikańska – 93,6 proc.

A najwyżej ocenionymi markami okazały się:

1. Apart – 89,9 proc.
2. W.Śliwiński – 89,4 proc.
3. W.Kruk – 71,1 proc.

Na koniec klienci zostali poproszeni o porównawczą ocenę obsługi w odwiedzonych salonach na tle sklepów innych znanych im marek, by sprawdzić jak trwałe wrażenie wywarła na nich wizyta. Do wyboru były następujące odpowiedzi:

• Zdecydowanie najlepsza obsługa
• Dobra obsługa, ale nic wyjątkowego
• Obsługa zupełnie przeciętna
• Obsługa gorsza niż o u konkurencji

Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” obsługę miały ex aequo Apart i W.Śliwiński (3 razy na 4 wizyty).

Informacje o badaniu
Wizyty testowe przeprowadzono w 32 punktach w dużych i średnich miastach na terenie całej Polski. Dobierane były one tak, aby w miarę możliwości w jednej lokalizacji (lub w pobliżu) znalazły się 2 placówki konkurencyjnych firm, przy czym każdy ze sklepów został odwiedzony przez innego klienta testowego. Badania trwały od 8 do 15 października 2008 roku.