Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

W 34% przypadków kompetencje doradców oceniono jako „wyjątkowe”, w 32% wyjątkowa była uprzejmość. Oceny „poniżej przeciętnej” i „niesatysfakcjonujące” wyniosły odpowiednio 10% i 12% oraz 14% i 2% dla uprzejmości. Wyrazistym przykładem oceny doradców są poniższe dwa przypadki konsultacji dotyczące kredytów hipotecznych:

"Następnie zapytałem, w jakiej walucie mógłbym otrzymać kredyt i wymieniłem złote oraz franki szwajcarskie. Pracownik spojrzał na mnie i zadał pytanie: „Naprawdę chce Pan brać kredyt we frankach? Czemu?”. Potem pan Piotr zaczął mnie przekonywać wyjątkowo nieudolnie, że kredyt we frankach szwajcarskich jest gorszy niż złotówkowy, podając jakieś informacje w żargonie bankowym, których kompletnie nie zrozumiałem. Pracownik powołał się przy okazji na jakąś promocję, z którą, jak to określił: ...jeszcze nie zdążyłem się do końca zapoznać, ale wchodzą one od poniedziałku, więc na pewno warto”. Pracownik nie wykonał kalkulacji dla franków szwajcarskich – stwierdził bowiem: Jak chce Pan wziąć kredyt w innej walucie, to niech Pan pójdzie do innego banku. Oni mają lepszą ofertę, zaś nikt nie przebije naszej oferty w złotówkach!. Brzmiało to dla mnie dość arogancko i sztucznie."

Poniżej przykład idealnego potraktowania klienta przez doradcę - "Pracownik był bardzo rozmowny i miły. Od razu przeszedł do konkretów. Zadawał pytania bardzo kompetentnie i na temat. Przedstawił pełną ofertę, z różnymi wariantami kredytowymi. Odpowiedział na wszystkie pytania, które mu zadawałam. Nie sprawiał wrażenia ani znudzonego, ani zmęczonego. Nie okazał wyższości ani zniechęcenia, nawet gdy zadawałam banalne i wręcz niefachowe pytania. Bardzo rzeczowo udzielił wszystkich odpowiedzi. Przedstawił propozycje, które umożliwiają podjecie wyboru najlepszej dla klienta opcji. Na sam koniec przyniósł zestaw dokumentów, które są wymagane, aby otrzymać produkt banku. Wyjaśnił wszystko bardzo dokładnie, bez zbędnych upiększeń. Wyjaśnił sprawy, które budziły moje wątpliwości. Na dokumentach zaznaczył to, co jeszcze powinno zostać doniesione, aby sprawa została zakończona pomyślnie. Po 38 minutach podziękowałam za rozmowę. Pracownik pożegnał się ze mną zdecydowanym uściskiem dłoni. Zaprosił mnie do kolejnej wizyty, jeżeli przemyślę sprawę i zechcę skorzystać z przedstawionej oferty."

Wyniki dla tej kategorii mieściły się w przedziale miedzy 31,3% możliwych do uzyskania punktów, a 90,7%. Najwyżej oceniony został GE Money Bank (90,7%) przed PKO BP (89,2%), a średnia dla kategorii wyniosła 65,6%.

Pierwszy i ostatni raz!

Ostatnia punktowana kategoria składa się z kilku pytań dotyczących z jednej strony dostępności drukowanych informacji o produktach, z drugiej starania pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do banku. W 94% przypadków na terenie placówki dostępne były aktualne materiały informacyjne. Największym problemem był brak prób sprzedaży dodatkowej – w 56% przypadków, oraz brak propozycji dalszego kontaktu – w 36%.

Niektórzy z doradców starali się nawiązać trwałe stosunki z klientem dzięki osobistemu i indywidualnemu podejściu, tak jak w tym przypadku - "Podczas rozmowy powiedziałem, że inwestuję na giełdzie papierów wartościowych i zastanawiam się, aby podjąć odważne wyzwanie, zainwestować środki w mieszkanie, wspomagając się większościowo kredytem. Mieszkanie to chcielibyśmy z żoną wynajmować i z tego tytułu uzyskiwać dochód, pieniądze z wynajmu pokryłyby raty kredytu. Rozmowa toczyła się swobodnie, pracownik podał też przykłady z własnego życia, gdzie znajomi wynajmują mieszkanie i jak to wygląda u nich w praktyce. Została mi polecona również ciekawa strona www dotycząca kredytów. Wyczerpując temat podziękowałem za rozmowę."

Niektórzy nie byli zainteresowani dalszym kontaktem, nawet gdy klient wyraźnie tego potrzebował - "Następnie zapytałam się o możliwość kontaktu telefonicznego, gdybym chciała się czegoś więcej dowiedzieć. Odpowiedziano mi, że wszystkie informacje są na ulotce, którą dostałam i że nie ma potrzeby, abym dzwoniła. Pożegnałam się i wyszłam. Chciałam podkreślić, że rozmowa cały czas odbywała się na stojąco, nie zostałam poproszona o to, żebym usiadła. Miałam wrażenie, że pracownik nie jest zainteresowany otworzeniem przeze mnie lokaty. Sprawiał wrażenie zniecierpliwionego, odniosłam odczucie, że chce jak najszybciej zakończyć rozmowę. Czułam się jak intruz."