Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

Prezencja pracowników także była na najwyższym poziomie. Przeważały oficjalne stroje, garnitury, krawaty. Największym mankamentem okazała się jednak ich anonimowość. W 68% przypadków klienci testowi nie byli w stanie zauważyć imienia pracownika – nie posiadali ani identyfikatorów, ani wizytówek przy punktach obsługi. W 22% przypadków pracownicy nie sprawiali wrażenia życzliwych ani pomocnych.

Rozpiętość wyników w kategorii wygląd wynosiła od 76 do 97%. Najwyższy wynik osiągnął Raiffeisen Bank (97%) zaraz przed bankiem Millennium (94,9%). Wynik średni to 88,2% możliwych do uzyskania punktów.

Dzień dobry i do widzenia

Jedną z najważniejszych kategorii była ocena obsługi w sklepach pod kątem kultury i kompetencji pracowników. Niezwykle ważny jest pierwszy kontakt sprzedawcy i klienta. W zbadanych bankach w 46% przypadków klienci testowi nie poczuli się zauważeni przez jakiegokolwiek pracownika w ciągu pierwszych 30 sekund od wejścia. Wbrew pozorom nie jest to zły wynik, ponieważ większość zbadanych banków jest powierzchniowo duża. Podczas indywidualnego kontaktu 82% doradców przywitało się z klientami nawiązując kontakt wzrokowy, ale już tylko 30% się przedstawiło. Czas oczekiwania na obsługę był akceptowalny dla 80% klientów i średnio wyniósł ok. 5,5 minuty.

"Kiedy weszłam do banku, nie było w nim innych klientów. Wnętrze prezentowało się należycie – jest przytulne dzięki ciepłemu oświetleniu i zastosowaniu drewna w wyłożeniu podłogi, zamiast zimnych kafli. Przyjemny i miło nastrajający był również zapach kawy unoszący się w placówce. Zauważyłam, że klienci mogą tu korzystać z ekspresu" – to przykład idealnego pierwszego wrażenia.

Pomimo tego, że każda rozmowa przebiegała w trochę inny sposób ISC wyodrębniło kilka najważniejszych, obiektywnych czynników, które miały znaczenie przy ocenie danej konsultacji. W 82% przypadków doradcy spontanicznie pytali jak mogą pomóc, ale już tylko 70% zadawało pytania dotyczące potrzeb klientów. W 30% przypadków doradcy nie starali się znaleźć rozwiązania, które by pasowało klientowi najlepiej.

Niektórzy starali się wręcz narzucić własne zdanie -"Poinformowałam doradcę, iż mam pewną sumę pieniędzy i chciałabym ją jakoś zainwestować. Pan spytał, jaka to suma i jaki okres inwestycji wchodzi w grę. Wymieniłam kwotę ok. 60 tys. złotych i okres maksymalnie 1 roku. Po uzyskaniu tych informacji od razu przedstawił mi do wyboru 2 konkretne akcyjne fundusze inwestycyjne, nie zapytawszy mnie uprzednio, czy w ogóle takim rozwiązaniem jestem zainteresowana. Pracownik nie wypytał o to, jakie ryzyko inwestycyjne jestem skłonna podjąć (...). Odniosłam wrażenie, ze doradca skupił się tylko na kwocie do zainwestowania, zupełnie pomijając moje potrzeby (np. czas trwania inwestycji), czy osobiste preferencje (np. skłonność do ryzyka)."

W 88% przypadków doradcy wyjaśniali omawiane kwestie w sposób przystępny i zrozumiały, bez technicznego słownictwa, a w 78% przypadków oceniono, że poświęcili klientom wystarczająca uwagę. Zdarzały się także sytuacje nieprzyjemne - "Pracownica w stanowisku kasowym zajmowała się swoją pracą, a ja stałem sobie cierpliwie przy stanowisku informacyjnym, i nie działo się nic. Po dłuższej chwili – ok. 15 minutach zapytałem panią przy stanowisku kasowym, czy mogłaby mi udzielić informacji na temat kart kredytowych. Usłyszałem, że koleżanka, która się zajmuje jest w pomieszczeniu wydzielonym z sali. Poszedłem tam i uprzejmie, spokojnie zapytałem czy mógłbym dowiedzieć się czegoś o ofercie dotyczącej kart kredytowych. W odpowiedzi usłyszałem jestem zajęta. Nie pozostało mi nic innego jak zakończyć wizytę."

W 20% przypadków doradcy zapomnieli o pożegnaniu z klientem, w 32% o podziękowaniu za wizytę. Co interesujące w jednym z banków tak żegnano klientki 8 marca - "W tym czasie pracownik (mężczyzna) zakończył obsługiwać klientkę, która skierowała się do wyjścia, ale zanim zdążyła opuścić bank została przywołana przez pracownicę, która wręczyła jej czerwonego tulipana, mówiąc, że dzisiaj wszystkie panie muszą otrzymać kwiatek. Pomysł, aby wręczyć paniom w Dniu Kobiet kwiaty jest bez wątpienia sympatyczny, ale uważam, że wykonanie było w tym przypadku – oraz, jak później się okazało w następnym – dość niefortunne. Gdy z zaplecza wyszła inna klientka, pracownica również ją zawołała i podała tulipana, który był na wpół zwiędły. Klientka była wyraźnie zażenowana i nie wiedziała, co zrobić z otrzymanym prezentem."