Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

Zapraszamy ponownie

Kategoria analogiczna do tej w podejściu klasycznym. Klienci testowi sprawdzili czy rozmówca sugerował dodatkowe produkty bankowe (tak w 52% przypadków) oraz czy zaproponował dalszy kontakt, ewentualnie osobiste spotkanie (tak w 68% przypadków).

Średnia wyników w tej kategorii to 57,3% możliwych do uzyskania punktów. Najwyższy wynik - 100% - przypadł w udziale trzem bankom. Były to: Bank Polskiej Spółdzielczości, Dominet Bank i Invest Bank.

Wnioski

Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na przekrojowej i wyrywkowej kontroli i są tylko zarysem rzeczywistej sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej placówki banku w dłuższym okresie czasu. Tym niemniej badanie stanowi cenne źródło informacji i może stanowić punkt wyjścia do dalszych badań.

Porównując obsługę tradycyjną i przez telefon, łatwo zauważyć, że ta ostatnia wypadła średnio lepiej (65,6% do 74,7%). Konsultanci telefoniczni częściej witają klientów (96% do 82%), są lepiej rozumiani (92% do 88%) i wyjaśniają wszystkie kwestie dokładniej (80% do 76%). Częściej też zapraszają do dalszego kontaktu z bankiem – 68% do 64%. Najlepiej ocenionymi bankami w kategorii „Bankowość Klasyczna” to GE Money Bank (91,4%) i PKO BP (90,5%), a w kategorii „Bankowość Mobilna” – BPH (90,7%) i Bank Polskiej Spółdzielczości (89,9%).

Każdy klient oprócz pytań o fakty zaistniałe w czasie wizyty, został zapytany także o swoją osobistą opinię na temat odwiedzonego banku oraz przedstawionej oferty. Pytania te nie były punktowane, a wyniki nie mniej ciekawe. Według 66% klientów testowych, którzy odwiedzili odziały banku (analogicznie 60% w bankowości mobilnej), sprawdzony bank zaprezentował się na tyle dobrze, że można go polecić rodzinie lub znajomym. Jednak już tylko 48% (52% w mobilnej) z nich uznało, że bank zaprezentował się lepiej od innych konkurencyjnych banków.

Na pytanie czy doradca zdołał przekonać Klienta do produktu, odpowiedzi pozytywnych w podejściu klasycznym było 42%, a nowoczesnym 40%.

Klasyfikacja poziomu obsługi ze względu na konsultację na temat wybranych produktów wyglądała następująco:

• Inwestycje (lokaty) - Raiffeisen Bank (97,6%) przed Fortis Bankiem (96,3%)
• Kredyty hipoteczne - Bank Polskiej Spółdzielczości (100%) przed Invest Bankiem (95,8%)
• Kredyty konsumpcyjne - Polbank EFG (87,7%) przed Santander Consumer Bankiem (78,6%)
• Karty kredytowe – Bank Pekao (97,0%) przed Bankiem Ochrony Środowiska (93,8%)
• Otwarcie rachunku - Bank Polskiej Spółdzielczości (98,2%) przed Kredyt Bankiem (96,4%)

W klasyfikacji generalnej po uśrednieniu wyników z czterech badań, najwyżej ocenionymi
bankami okazały się:

1. Bank Polskiej Spółdzielczości – 89,6%
2. BPH – 84,8%
3. GE Money Bank – 84,8%

Informacje o badaniu
Badania objęły swoim zasięgiem aż osiem krajów Europy Centralnej: Bułgarię, Chorwację, Czechy, Polskę, Rumunię, Serbię, Słowenię i Węgry. W okresie od 26 lutego do 28 marca przeprowadzono 283 badania i sprawdzono w sumie 86 banków w 32 miastach.