Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

Halo, halo?

Każdy z klientów testowych wykonał telefon do doradcy, który odpowiedział na jego email, bądź na numer oddziału banku lub ogólną infolinię. Celem, podobnie jak w podejściu klasycznym, była próba skorzystania z oferty banku.

W 96% przypadków telefon został odebrany w ciągu pierwszych trzech dzwonków. Średni czas oczekiwania na połączenie z doradcą wyniósł 29,7 sekund, co dla 84% klientów było akceptowalne. Zdarzały się jednak przypadki problemów z całodobową infolinią, np. - "Pomimo braku odpowiedzi na pytanie o kartę kredytową, postanowiłam zadzwonić na infolinię. Z wielką radością doczytałam, że jest ona czynna przez całą dobę. Wybrałam numer stacjonarny 22-639-66-00. Na początku powitała mnie automatyczna sekretarka. Nakazano mi wybrać tonowo odpowiedni numer odnośnie pomocy, którą chcę uzyskać. Ponieważ nie było punktu dotyczącego samej informacji o kartach kredytowych, wybrałam obsługę kart. Poinformowano mnie, że mam czekać na połączenie. Przeczekałam więc cztery i pół minuty, ale nikt się nie zgłosił. Wybrałam więc ponownie numer i tym razem wybrałam tonowo inną możliwość, ale i tu sytuacja się powtórzyła i nikt nie nawiązał ze mną rozmowy. (...). Niestety bank (…) okazał się mało mobilny, co muszę ze smutkiem stwierdzić."

Rzecz warta zauważenia, że przy kontakcie telefonicznym doradcy przedstawiali się w 90% przypadków, podobnie w 90% przypadku wymieniona została nazwa banku. W 98% przypadków doradcy dokładnie wysłuchali sprawy nie przerywając wypowiedzi klientów, choć już tylko 40% zadawało dodatkowe pytania sondujące potrzeby.

W 24% przypadków klienci nie czuli, że doradcy rzeczywiście starali się dobrze zająć ich sprawami, a w 12% osoba, która odebrała telefon nie potrafiła odpowiedzieć na postawione pytania, ani nie przekierowała rozmowy do kogoś innego, np. -"Na temat Super Duetu pani udzieliła mi wszystkich niezbędnych informacji. Niestety przy funduszach inwestycyjnych zaczęły się problemy. Powiedziałam pani, że na stronie internetowej banku znalazłam w opłatach i prowizjach tabelkę z procentami i nazwami funduszy, ale nie wiem, jak są naliczane. Pani w ogóle nie umiała znaleźć informacji na ten temat. Krok po kroku wyjaśniłam pani, gdzie znalazłam tę tabelę, gdyż konsultantka miała problemy z jej wyszukaniem. Gdy po ok. 2 -3 minutach pani odnalazła właściwą stronę, poprosiła mnie o chwilę cierpliwości, by mogła sprawdzić, od czego są naliczane."

Klienci testowi uznali, że w 84% przypadków ich rozmówcy sprawę potraktowali poważnie, a w 60% czynili wszelkie starania, aby znaleźć pożądany przez klienta produkt. W 80% przypadków oceniono, że doradcy odpowiedzieli na wszystkie pytania i rozwiali wszelkie wątpliwości - "Doradca Pani (...) swoją ogromną wiedzą, a także wielką cierpliwością i wyrozumiałością dla tak trudnego jak ja klienta (tu wyraźnie zaznaczam, że kończyłem rozmowę po zakończeniu pracy oddziału o godz.18.06 i ani razu nie dało się tego odczuć w rozmowie z doradcą) zyskała sobie moje wielkie zaufanie. Na pewno zastanowię się nad otrzymaną ofertą produktową, a być może i z niej skorzystam."

Ogólnie kompetencje doradców oceniono jako „wyjątkowe” w 26% przypadków. Wyniki „poniżej przeciętnej (4%) i „niesatysfakcjonujące” (6%) były rzadkie. Podobnie sprawa wyglądała z uprzejmością: 32% ocen „wyjątkowych” i odpowiednio 4% oraz 2% „poniżej przeciętnych” i „niesatyfakcjonujących”.

Jak się okazuje kontakt telefoniczny jest nie mniej ważny niż kontakt osobisty, a pozyskanie klienta przez email czy telefon jest nie mniej dochodowe, o czym świadczy poniższa deklaracja - "W moim odczuciu BGŻ jest godnym polecenia bankiem. Pracownicy mają czas na wyjaśnienia, mówią zrozumiałym dla laika językiem. Pani, z którą rozmawiałem (...) bez zastanowienia wyjaśniła mi szczegóły kredytu, o który pytałem. Pani Joanna przekonała mnie do swojej oferty i w związku z tym swój kredyt [mieszkaniowy] przeniosę do BGŻ.";

Najwyższy wynik w tek kategorii otrzymał bank BPH (92,9%), przed bankiem GE Money (91,1%). Najniższy wynik to 43,8%, a wynik średni: 74,7%.