Kawiarnie a jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Ciepła kawa, świeże ciastko

Kolejna kategoria zawierała pytania dotyczące oceny sposobu podania oraz jakości, świeżości i temperatury zamówionych produktów.

W 84,4 proc. wizyt klienci otrzymali swój napój kawowy w naczyniu szklanym lub porcelanowym, a w 15,5 proc. w jednorazowym kubku papierowym. Nie stanowiło to jednak problemu, gdyż najważniejszy okazywał się sam produkt.

Jak zauważył jeden z klientów: - Kawa ma znakomity smak, ciasto bardzo smaczne. Specyfika podania kawy w jednorazowym kubku, który w pierwszym momencie wzbudził moją wątpliwość, została całkowicie wynagrodzona jej smakiem.

96,9 proc. klientów uznało, że otrzymana kawa posiadała atrakcyjną i zachęcającą do spożycia prezencję. W 84,4 proc. przypadków miała odpowiednią temperaturę i dokładnie taki sam odsetek klientów stwierdził, że jej jakość była wysoka biorąc pod uwagę smak, aromat i wygląd.

96,9 proc. klientów kawa smakowała, czego przykładem jest komentarz: - Odebrałam zamówienie i sprawdziłam jak smakuje. Kawa była perfekcyjna, a ciastko było tylko doskonałe.

Choć zdarzały się także mankamenty: - Kawa była trochę mało wyrazista. Nie było czuć zamówionego syropu waniliowego. Temperatura kawy była odpowiednia.

Analogicznie wysoko ocenione zostały także produkty do kawy. W każdym przypadku prezentowały się atrakcyjnie, w 96,9 proc. były świeże i dokładnie takiej samej liczbie osób smakowały.
Najwięcej problemów związanych było z ich podaniem, na przykład: - Mocha była ok, ale myślę, że naczynie w jakim jest podawana powinno być wcześniej podgrzane parą lub gorącą wodą z ekspresu, inaczej kawa bardzo szybko stygnie. Poza tym, do kawy podano jedynie biały cukier i ani jednej serwetki, co – wobec tego, że do babeczki trudno się dobrać łyżeczką - okazało się poważnym przeoczeniem.

Zapraszamy ponownie

Ostatnia punktowana kategoria składała się z kilku pytań dotyczących starań pracowników kawiarni o powrót klienta w przyszłości oraz dostępności promocji, czy produktów specjalnych przywiązujących klientów do marki.

Kategoria ta wypadła najsłabiej w porównaniu z poprzednimi. Mimo, że 96,9 proc. klientów nie posiadało lojalnościowej karty klienta odwiedzonej kawiarni, tylko 74,2 proc. otrzymało propozycje jej otrzymania.

Aż w 81,3 proc. przypadków klienci nie zauważyli żadnej promocji czy produktów objętych rabatem. W kawiarniach, gdzie promocje były obecne, pracownicy w żaden sposób nie zachęcali do skorzystania z okazji. W 33,3 proc. przypadków zdobyli się tylko na suchą informację, a w 2/3 wizyt nie udzielili jej w ogóle.

Podobnie tylko w 28,1 proc. przypadków można było kupić lub dostać produkty promocyjne związane z daną marką (kubki, kawę w ziarnach itp.).

Rola baristów zwykle kończyła się w momencie przygotowania produktów. Mimo że zawsze klienci dawali szansę na zakończenie kontaktu tylko 6,3 proc. baristów zapytało, czy klientowi smakowała kawa.

56,3 proc. pracowników miło pożegnała klienta lub zaprosiła do ponownych odwiedzin, na przykład: - Na koniec wizyty, kiedy oddawałam szklankę, pani podziękowała mi, zapytała czy smakowała kawa (odpowiedziałam zgodnie z prawdą, że smakowało bardzo) i pożegnała mnie na koniec. (...) Wnioski – POLECAM i to przez wielkie litery.