(Nie)lojalność polskich klientów

Przeczytaj także: Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

96% polskich klientów zmieniało w przeszłości dostawców. W czterech spośród 11 branż Polacy zmieniali usługodawców częściej niż wynosi europejska średnia – dotyczy
to w szczególności banków, operatorów komórkowych, dostawców usług internetowych i sklepów online.

Nieudolne postępowanie w sytuacjach problemowych stanowiło trzy spośród sześciu najważniejszych przyczyn migracji; Polacy chcą też mieć większy wybór

Opracowany przez BMC Indeks Migracji Klientów pokazuje, że wdrożenie systemów wczesnego wykrywania problemów, które mają klienci, a także ich rozwiązywania i aktywnego świadczenia spersonalizowanych usług to warunki niezbędne do zwiększenia lojalności. Trzy spośród sześciu głównych przyczyn migracji klientów w Polsce to utrzymywanie ich w niewiedzy na temat problemów, brak ciągłości w usuwaniu błędów firmy oraz niewiedza pracowników centrów telefonicznych na temat historii usług oferowanych klientowi. Natomiast rozwiązanie tych kwestii wskazywane było jako trzy z pięciu głównych powodów zwiększonej lojalności. Jednak zmiana dostawców z powodu braku wyboru zdecydowanie wyróżnia Polskę, która pod tym względem dwukrotnie przebija europejską średnią.
Profesor Rober East, specjalista od zachowań klientów w Kingston Business School – części London University, mówi: „Opracowany przez BMC Indeks Migracji Klientów pokazuje, że polskie firmy po prostu nie nauczyły się inwestować w systemy aktywnego zarządzania usługami, które osłabiałyby czynniki wyzwalające migrację.”

Aktywne rozwiązywanie problemów mogłoby gwałtownie obniżyć migrację

Dane pokazują wręcz, że 84% polskich konsumentów (trzecie miejsce w Europie) byłoby bardziej lojalnych, gdyby dostawcy aktywniej podchodzili do informowania klientów o działaniach, jakie podejmują w celu rozwiązania problemów z usługami. Klienci w Polsce podchodzą na tyle emocjonalnie do tej kwestii, że trzy czwarte (61%) byłoby bardziej lojalnych, gdyby dostawcy zaoferowali im mechanizmy samoobsługowe, umożliwiające tworzenie własnych żądan serwisowych i uniknięcie kontaktu z nielubianym centrum telefonicznym.

Nie nagradzać ludzi za zostanie tylko za pozostanie klientem

O ile nieznajomość historii usług świadczonych klientowi przez pracowników centrum telefonicznego jest dobrym wskaźnikiem, pozwalającym przewidzieć migrację, to najważniejszym powodem w Polsce (42%), dla którego klienci zmieniają dostawców, jest brak jakiejkolwiek nagrody za przedłużenie umowy. 59% respondentów w Polsce, zapytanych o jedną rzecz, którą dostawca mógłby zrobić, żeby zachęcić ich do pozostania, odpowiedziało „nagrodzić nas za przedłużenie kontraktu.”