(Nie)lojalność polskich klientów

Przeczytaj także: Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

Peter Armstrong, specjalista od strategii korporacyjnej i twórca Indeksu Migracji Klientów, powiedział: „Badanie to pokazuje, że polscy klienci dokonują zmian z powodów finansowych, ale jasne jest, że to kwestie z poziomem obsługi wyzwalają chęć zmiany.”

Banki na szczycie Indeksu Migracji Klientów

Banki tradycyjnie cierpią z powodu najwyższego w Polsce współczynnika migracji klientów, który w ciągu ostatnich sześciu miesięcy wzrósł do 26%.

Profesor East komentuje: „Migracja klientów stała się problemem numer jeden firm. Jeśli nie będą miały one systemów biznesowych, które pozwalają w delikatny sposób naprawiać problemy z poziomem usług, zostaną za jakiś czas na lodzie. Zmiana dostawcy jest okropną stratą dla 97% z nas, biorąc pod uwagę, że 96% osób mówi, że chce zachować lojalność, o ile tylko będzie odpowiednio potraktowanych. Badanie BMC to bardzo aktualne przypomnienie, że usługi skierowane do klientów są najważniejszymi procesami biznesowymi.”

Polskie banki uzyskują negatywny wynik testu NPS

Indeks Migracji Klientów pokazuje, dlaczego banki dotknięte są tak wysokim wskaźnikiem migracji, który w ciągu ostatnich sześciu miesięcy był najwyższy spośród wszystkich branż. W ankiecie zadano respondentom „ostateczne pytanie”, stworzone przez Bain and Company i Freda Reichhelda. Ponad jedna trzecia ankietowanych (37%) przyznała, że odradzała innym swój bank. Sprawiło to, że banki uzyskały wskaźnik NPS (Net Promoter Score - wynik rekomendacji netto) na poziomie -1,2%.

Peter Armstrong komentuje: „Nie ma dziś żadnego usprawiedliwienia dla trzymania klientów w niewiedzy na temat własnych niedociągnięć. Jednak ankieta pokazuje, że wiele organizacji w ogóle nie ma świadomości niedostatków w oferowanych usługach lub tego, którzy klienci na tym cierpią. Dobrze zarządzane firmy, które wezmą pod uwagę opinie klientów wyrażane za pośrednictwem Indeksu Migracji Klientów, beda zarządzały swoimi usługami biznesowymi w sposób bardziej spersonalizowany i aktywny.”