Poczta Polska: jakość usług w 2008

Przeczytaj także: Terminowość przesyłek listowych 2008

Z badania wynika, że najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie zagranicznym w 2008 r. dotyczyło przesyłek listowych poleconych (ponad 69% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przekazów pocztowych (0,67%).

Podobnie, jak w przypadku reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym, przeważająca część reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych (ponad 96%). Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach stanowią zaledwie 0,98% wszystkich wniesionych reklamacji.

Na podstawie przeprowadzonej w 2008 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego UKE stwierdził, że poziom wiedzy pracowników Poczty Polskiej (odpowiedzialnych za przyjmowanie oraz opracowywanie reklamacji) na temat procedur reklamacyjnych i obowiązującego w tym zakresie prawa jest zadowalający. Jednak znajomość niezbędnych procedur nie zawsze przekłada się na jakość rozpatrywania reklamacji.

Zdaniem Urzędu wyniki niniejszej kontroli oraz innych kontroli UKE prowadzonych w Poczcie Polskiej potwierdzają, iż istnieje nadal konieczność wyposażenia Prezesa UKE w narzędzia prawne umożliwiające skuteczne oddziaływanie na operatora publicznego (możliwość stosowania w wydawanych decyzjach klauzuli natychmiastowej wykonalności oraz sankcji finansowych mogących skutecznie oddziaływać na operatora).

Eksperci podkreślają również, że zbyt niskie, jak na obecne warunki społeczno-ekonomiczne kraju, kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych jako nieuzasadnione nie skłaniają operatora publicznego do eliminowania negatywnych zjawisk w procesie świadczenia usług pocztowych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług i wzmocnienia procesów związanych z obsługą klienta (w tym przestrzegania procedur reklamacyjnych).

Do pobrania: