Poczta Polska: jakość usług w 2008

Przeczytaj także: Terminowość przesyłek listowych 2008

Badanie terminowości doręczania paczek pocztowych

Badanie zostało przeprowadzone w terminie od 25 maja do 29 września 2008 r. przez firmę zewnętrzną, niezależną od operatora i organu regulacyjnego. Paczki nadawano od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, zgodnie z opracowanym wcześniej harmonogramem.

W odniesieniu do badania wskaźnika terminowości paczek pocztowych zaobserwowano, że nie został zrealizowany cel w zakresie doręczeń paczek pocztowych priorytetowych określony jako D+1. Natomiast w przypadku paczek pocztowych ekonomicznych cel określony jako D+3 został zrealizowany.

Podczas badania nie zaobserwowano wielu zjawisk o negatywnym charakterze poza faktem, że niektóre paczki były dostarczane w zniszczonych opakowaniach. Jednak stan żadnej z takich przesyłek nie kwalifikował jej do usunięcia z badania.

Reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych

Ponadto, podobnie jak w roku ubiegłym, w strukturze reklamacji w 2008 r. odnotowano znaczącą liczbę reklamacji uznanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. W 2008 roku zostały złożone 251 642 reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych, co stanowiło 0,05% wszystkich zrealizowanych przez operatora publicznego usług powszechnych (478 692 772), podlegających reklamacjom zgodnie z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury, z czego 221 326 (blisko 88%) reklamacji było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 30 316 (12%) w obrocie zagranicznym. Ogółem w 2008 r. liczba tych reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła ponad 77% wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. UKE zauważa, iż odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.
Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie krajowym w 2008 r. dotyczyło listów poleconych (ponad 74% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przesyłek z zadeklarowaną wartością (listy wartościowe - 0,24%, paczki wartościowe – 0,76%).

Ponad 95% reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym dotyczyło zaginięć przesyłek/przekazów pocztowych. Najmniej reklamacji dotyczyło ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach. Reklamacje te stanowią zaledwie 1,18% wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. Znaczna część reklamacji dotycząca zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych jest traktowana przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione (79,13%).