Poczta Polska: jakość usług w 2011

Przeczytaj także: Terminowość przesyłek 2007-2010

Prezes UKE wypełniając obowiązek wynikający z przepisów ustawy Prawo pocztowe przeprowadził w 2011 r. badania jakości powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego (Poczta Polska S.A.) w zakresie:

• wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych,
• wskaźnika terminowości doręczeń paczek pocztowych.

Wyniki badań wskazały, że w 2011 r. jedynie wskaźniki terminowości dla przesyłek listowych priorytetowych doręczanych w terminie D+3 oraz paczek pocztowych ekonomicznych spełniały wymagane standardy. W pozostałych przypadkach, tj. przesyłek listowych nierejestrowanych (pozostałych priorytetowych i ekonomicznych) oraz paczek pocztowych priorytetowych żaden ze standardów nie został spełniony.

W zakresie monitoringu reklamacji raport stwierdza, że w 2011 r. zostało złożonych 210 550 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, przy czym 2 714 reklamacji zostało uznanych za niewniesione z powodów formalnych. Spośród wszystkich reklamacji uznanych za wniesione aż 75,7% zostało potraktowane przez operatora publicznego jako nieuzasadnione.

W 2011 r. do Poczty Polskiej S.A. wpłynęło także 14 059 reklamacji dotyczących umownych usług pocztowych (dotyczyły one: paczek pocztowych PLUS, przesyłek pobraniowych, przesyłek na warunkach szczególnych, telegramów pocztowych, usług kurierskich Pocztex i EMS, Przesyłki Aglomeracja E-Przesyłek oraz druków bezadresowych), z czego 483 reklamacje zostały uznane z powodów formalnych za niewniesione. Spośród reklamacji uznanych za wniesione aż 64,3% reklamacji odrzucono.

Odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione jest nadal bardzo wysoki, choć w roku 2011 w porównaniu do roku poprzedniego był on nieznaczne niższy. W 2011 r. poprawie uległy także wskaźniki terminowości doręczania przesyłek, jednak w większości przypadków nadal nie spełniają one celów określonych w Załączniku nr 2 do rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5, poz. 34, z późn. zm.).

Obecnie trwają prace nad nową ustawą Prawo pocztowe dostosowującą regulacje krajowe do wymagań Dyrektywy 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. zmieniającej Dyrektywę 97/67/WE w odniesieniu do pełnego urzeczywistnienia rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty. W ramach ww. prac Prezes UKE zgłosił propozycje przepisów dotyczących także zagadnień prokonsumenckich.