Poczta Polska: jakość usług w 2010

Przeczytaj także: Terminowość przesyłek listowych 2010

Prezes UKE wypełniając obowiązek wynikający z przepisów ustawy Prawo pocztowe przeprowadził w 2010 r. badania jakości powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego (Poczta Polska SA) w zakresie:

• wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych,
• wskaźnika terminowości doręczeń paczek pocztowych.

Celem badań jakości opisanych w rozdziale 1 było stwierdzenie, czy Poczta Polska S.A. spełnia określone prawem standardy w zakresie terminowości doręczeń przesyłek realizowanych w ramach obowiązku świadczenia powszechnych usług pocztowych.

Wyniki badań wskazały, że w 2010 r. jedynie wskaźnik terminowości dla paczek pocztowych ekonomicznych spełniał wymagany standard. W pozostałych przypadkach, tj. przesyłek listowych nierejestrowanych (priorytetowych i ekonomicznych) oraz paczek pocztowych priorytetowych żaden ze standardów nie został spełniony.

Prezes UKE obowiązany jest również monitorować liczbę reklamacji, ich przyczyny oraz sposoby ich rozpatrzenia z uwzględnieniem podziału na powszechne usługi pocztowe i usługi niebędące powszechnymi usługami pocztowymi. Informacje w tym zakresie zawarto w rozdziale 2.
Wynika z nich, że w 2010 r. zostało złożonych 216 013 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, przy czym 3 177 reklamacji zostało uznanych za niewniesione z powodów formalnych. Spośród wszystkich reklamacji uznanych za wniesione aż 78,4% zostało potraktowane przez operatora publicznego jako nieuzasadnione.

W 2010 r. Poczta Polska S.A. przyjęła także do rozpatrzenia 17 713 reklamacji dotyczących umownych usług pocztowych (dotyczyły one: paczek pocztowych PLUS, przesyłek pobraniowych, przesyłek na warunkach szczególnych, telegramów pocztowych, usług kurierskich POCZTEX, E-PRZESYŁEK oraz druków bezadresowych). Liczba złożonych reklamacji była o 504 wyższa, jednak z powodów formalnych reklamacje te zostały uznane za niewniesione. Spośród reklamacji uznanych za wniesione aż 70,1% reklamacji odrzucono.
Odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach. Niepokojący jest również fakt, ze w kolejnych latach stale pogarsza się terminowość doręczania przesyłek. W obecnym stanie prawnym brak jest narzędzi, które umożliwiałyby Prezesowi UKE wyciąganie wobec operatora publicznego konsekwencji w przypadku niespełnienia obowiązujących standardów. Postulaty UKE dotyczące zwiększenia uprawnień Prezesa UKE w tym zakresie nie znalazły jak dotąd odzwierciedlenia w systemie prawa. Obecnie trwają prace nad nową ustawą Prawo pocztowe dostosowującą regulacje krajowe do wymagań Dyrektywy 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. zmieniającej Dyrektywę 97/67/WE w odniesieniu do pełnego urzeczywistnienia rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty. W ramach ww. prac Prezes UKE zgłosił po raz kolejny propozycje przepisów dotyczących m.in. zagadnień prokonsumenckich w tym wprowadzenia kar pieniężnych z tytułu obniżenia określonych przepisami wskaźników terminowości dla powszechnych usług pocztowych, odszkodowań z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej nierejestrowanej a także ujednolicenia procedur reklamacyjnych dla wszystkich operatorów pocztowych. Zaproponowane zmiany wynikały wprost z praktyki organu regulacyjnego, napływających skarg i sygnałów z rynku m.in. dotyczących dużej liczby reklamacji uznawanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione.

Do pobrania: