Poczta Polska: jakość usług w 2009

Przeczytaj także: Rynek usług pocztowych 2009

W roku 2009 Prezes UKE, wypełniając obowiązek wynikający z art. 55 ust. 1 ustawy Prawo pocztowe (t.j. Dz. U. z 2008 r. Nr 189, poz. 1159 z późn. zm.), przeprowadził badania jakości powszechnych usług pocztowych uzyskanej przez operatora publicznego w tym m.in. w zakresie:

• wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych,
• trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji powszechnej usługi pocztowej.

Na podstawie wyników badania jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych stwierdzono, że w całym badanym okresie w obrocie krajowym nie były zrealizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określone (w Załączniku Nr 2 do rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych) jako D+1 i D+2 oraz cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych ekonomicznych określone jako D+3 i D+5. Natomiast w pełni zrealizowany został cel dotyczący terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określony jako D+3. Ponadto, podobnie jak w roku ubiegłym, w strukturze reklamacji w 2009 r. odnotowano znaczącą liczbę reklamacji uznanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2009 r. liczba tych reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła 77,7% wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. Należy zauważyć, iż odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.

Na podstawie przeprowadzonej w 2009 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego stwierdzono, iż poziom wiedzy pracowników Poczty Polskiej (odpowiedzialnych za przyjmowanie oraz opracowywanie reklamacji) na temat procedur reklamacyjnych i obowiązującego w tym zakresie prawa jest zadowalający. Jednak znajomość niezbędnych procedur nie zawsze przekłada się na jakość rozpatrywania reklamacji. Po raz kolejny przeprowadzona kontrola potwierdziła, że należy podjąć działania w kierunku zmiany przepisów Prawa pocztowego oraz rozporządzeń wykonawczych w zakresie procedury reklamacyjnej. Ponadto należy rozważyć zmianę przepisów skutkujących zwiększeniem odpowiedzialności finansowej operatora (co najmniej do wysokości rzeczywistej szkody poniesionej przez konsumenta). Zdaniem Urzędu obecnie obowiązujące Prawo pocztowe przewiduje wyjątkowo niskie kwoty odszkodowań tylko w odniesieniu do przypadków utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki, natomiast brak jest mowy o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłek. Kontrola wykazała, że powyższa przyczyna stanowiła dominujący powód wnoszenia reklamacji przez klientów Poczty Polskiej.

Wyniki niniejszej kontroli oraz innych kontroli UKE prowadzonych w Poczcie Polskiej potwierdzają, iż istnieje nadal konieczność wyposażenia Prezesa UKE w narzędzia prawne umożliwiające skuteczne oddziaływanie na operatora publicznego. Urząd podkreśla, że zbyt niskie, jak na obecne warunki społeczno-ekonomiczne kraju, kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych jako nieuzasadnione nie skłaniają operatora publicznego do eliminowania negatywnych zjawisk w procesie świadczenia usług pocztowych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług i wzmocnienia procesów związanych z obsługą klienta (w tym przestrzegania procedur reklamacyjnych).

Do pobrania: