Branża budowlana w e-commerce

Przeczytaj także: Polacy doceniają e-commerce w branży budowlanej

Wygoda dokonywania zakupów to z kolei czynnik znacznie zwiększający konkurencyjność sklepów e-commerce. Badacze ASM sprawdzili jakość obsługi klienta w sklepach internetowych i wyniki badań są obiecujące dla rozwoju tej dziedziny handlu. Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty, na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie - Tajemniczym Klientom nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.

Na potrzeby badania zastosowano technikę MYSTERY E-MAIL, która jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży, w tym przypadku – sklepach internetowych. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach jest to - jak zapewnia agencja badawcza ASM - w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta. Realizacja badania odbywała się między 27 lutego 2011 a 1 marca 2011 roku. E-maile do sklepów internetowych wysyłano również w trakcie weekendu.
Przeprowadzone przez ASM badania tajemniczego klienta wskazują, iż znacząca część badanych sklepów stara się udzielać odpowiedzi zainteresowanym bardzo szybko – to znaczy w ciągu 30 minut od otrzymania maila. Taki czas reakcji na zapytania klientów wskazuje 28,3% sklepów internetowych.

Bardzo istotny jest fakt, iż badane sklepy udzielają odpowiedzi głównie w ciągu 24 godzin od momentu otrzymania zapytania.

Warto również zwrócić uwagę na to, iż realizacja badania trwała od 27.02.2011 do 01.03.2011, a większość odpowiedzi odesłanych w czasie dłuższym niż 24 godziny pochodzi od tych sklepów, do których zapytanie wysłano w weekend (17,3%). Jednak czas reakcji wynosił od 25 do 53 godzin.

Najdłuższy czas reakcji miały natomiast te sklepy, do których maile wysłano w piątek – ponad 66 godzin.