Biura podróży: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

A oto, co podobało się klientom najbardziej:

• Miejsce czyste, jasne, przestrzenne; kompetencja pracownika oraz jego uprzejmość, zaangażowanie, komunikatywność i duża wiedza dotycząca tematu.
• Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
• Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.
• Wiedza na temat każdej z ofert i możliwość zobaczenia zdjęć hotelu.

Klienci najbardziej ganili biura za niedociągnięcia, typu:

• Jakość obsługi, umiejętność przedstawiania ofert. Nie trzeba znać całego katalogu na pamięć, ale może przydałoby się, gdyby sprzedawca miał przygotowanych kilka propozycji i umiał o nich opowiedzieć bez sięgania do katalogu. Poza tym szkoda, że ciekawe oferty (np. Izrael lub Jordania) zostały zupełnie pominięte w prezentacji przez pracownicę. Nie każdy chce już jeździć do Egiptu. Proponowanie najbardziej obleganych kierunków, to pójście najmniejszą linią oporu.
• Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
• Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.
• Mocno przeziębiony pracownik w obsłudze klienta oraz pierwsza informacja, że wszystkie wycieczki do końca listopada są sprzedane.

Informacje o badaniu
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Badanie przeprowadzono w dniach 4-19 października 2009 r. Pod lupę wzięto w sumie 14 firm (tour operatorów) z polskim i zagranicznym kapitałem, których placówki zlokalizowane są na terenie dużych i średnich miast. W sumie klienci przeprowadzili 56 badań.