Biura podróży: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych tylko 48,2 proc. klientów udzieliło twierdzącej odpowiedzi. Wynika z tego, że ponad połowa pracowników zajęta była czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.

Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 41,1 proc. z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 17,9 proc. czytelne identyfikatory. Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji (3,6 proc.).

Podczas badania pojawiały się też negatywne komentarze odnośnie wyglądu i wystroju wnętrza oraz prezencji pracowników.

Dużo lepiej oceniona została prezentacja ofert, która wzbudziła zadowolenie u 91,1 proc. klientów. Dobrze przedstawiały się również wystawiane w oknach oferty „last minute” – tutaj usatysfakcjonowanych było 97,5 proc. osób, a przecież taka forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Tracą te biura, które tego typu ofert w ogóle nie umieszczają w oknie czy na wystawie przed wejściem – w sumie odsetek takich placówek wyniósł 28,6 proc.

Podsumowując kategorię "Wygląd" zwycięzcą zostały biura Ecco Holiday, które zdobyły 92,7 proc. pozytywnych głosów, tuż przed Rainbow Tours z wynikiem 92,1 proc.

Niski poziom wiedzy o produkcie

International Service Check podaje, iż to, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnim poziomie zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76 proc. klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64 proc.) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż.

W 91,1 proc. przypadków klienci zostali ciepło i mile powitani, choć większa wymiana uprzejmości następowała raczej w momencie, gdy klient opuszczał biuro (96,4 proc.). Oczywiście nie obyło się bez sytuacji, w których klient traktowany był w mało sympatyczny sposób.

Jeśli chodzi o samą konsultację, zadaniem klienta było wystosowanie bardzo ogólnego pytania wyrażającego chęć wykupienia wycieczki, a następnie oczekiwanie na reakcję pracownika. Okazało się, że 10,7 proc. z nich pozostało biernymi, nie zadając klientowi żadnych pytań doprecyzowujących jego oczekiwania. Kolejne dwa wątki poruszane przez tajemniczych klientów miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalające informacje udzielono odpowiednio w 83,9 i 89,3 proc. przypadków. Co czwarty klient nie otrzymał rzeczowych i konkretnych informacji, a w 35,7 proc. przypadków wybrana przez pracownika oferta była nietrafiona (pomimo że pracownik miał szansę wybadać oczekiwania klienta zadając szczegółowe pytania) i nie odpowiadała jego oczekiwaniom. 32,1 proc. osób proc. uznało, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań.

Dosyć nisko została oceniona prezentacja oferty, bo jedynie 51,8 proc. klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania. Pracownicy nie wykazywali również chęci uzupełnienia informacji, których w danej chwili nie posiadali, a które znajdowały się w kręgu zainteresowań klienta – jedynie w 46,2 proc. przypadków zaproponowali klientowi, że skontaktują się z nim po zdobyciu wymaganych odpowiedzi.

Zdarzały się komentarze bardzo negatywne: - (…) szukam jakiejś wycieczki dla mnie i mojej rodziny składającej się z męża i dziecka 2,5-letniego. Na to pani (…) stwierdziła, że nic nie mają. Zapytałam więc, myśląc, że nie zrozumiałam, jeszcze raz. A pani mi jeszcze raz powiedziała, że nic nie ma, bo jest po sezonie. Zdziwiła mnie bardzo taka odpowiedź. Zapytałam więc, czy jest jakiekolwiek miejsce, gdzie mogę pojechać z rodziną, niekoniecznie musi to być w Europie i Afryce. Panie na to powiedziały, że może będzie wycieczka do Chin, ale nie wiadomo, bo jak nie będzie chętnych to wycieczki nie będzie. Poza tym i tak nie mogę jechać na nią, bo mam za małe dziecko i właściwie to z takim małym dzieckiem nikt mi nie sprzeda wycieczki. Zdziwiona jeszcze bardziej taką oschłą odpowiedzią, resztkami sił spytałam o cokolwiek, np. Disneyland, Paryż. Odpowiedź była taka sama - nie ma szans, bo za małe dziecko i nie wpuszczą nas. Zapytałam więc, co mam zrobić, żeby gdzieś pojechać, na co słyszę w odpowiedzi „udać się do innego biura podroży”. W tym momencie zamurowało mnie. Porażona poziomem obsługi podziękowałam i wyszłam. (…) Nigdy nikomu nie polecę tego biura!

Niezadowolenie klientów budził również bezosobowy sposób przedstawiania ofert poprzez czytanie suchych informacji z katalogu czy ekranu monitora. Dodatkowo niekiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą, co denerwowało klientów.