Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta u jubilera

W trakcie konsultacji klienci mieli zadanie uzyskać odpowiedzi na dwie ustalone wcześniej kwestie oraz odnotować czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe. W przypadku stacjonarnego dostępu do Internetu były to:

• pytanie o możliwość podłączenia więcej niż jednego komputera, np. stacjonarnego i laptopa,
• pytanie czy firma blokuje dostęp do niektórych serwisów internetowych, np. sieci p2p?

Gdy konsultacja dotyczyła dostępu mobilnego, pytania brzmiały następująco:

• jak wygląda sprawa limitu transferu, czy można sprawdzać jego stan na bieżąco i co się dzieje po jego przekroczeniu (dodatkowo klienci zostali poproszeni o zwrócenie uwagi czy konsultant poinformował ich, że limit transferu obejmuje komunikację w obydwie strony i się sumuje),
• jaki jest aktualnie zasięg usługi i jaki ma wpływ na prędkość łącza?

Pracownicy badanych placówek całkiem nieźle poradzili sobie z tym wyzwaniem. Najsłabszy wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7 proc. Sprawę sumowania się danych wysyłanych i odbieranych poruszano jednak dopiero na wyraźne życzenie klienta.

Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi - 87,9 proc. klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych.

W przypadku pytań dotyczących stacjonarnego dostępu do Internetu sprzedawcy również zrobili pozytywne wrażenie. W kwestii ewentualnego podłączenia więcej niż jednego komputera 87,5 proc. klientów otrzymało wyczerpujące wyjaśnienia, a odnośnie blokowania niektórych serwisów sieciowych, 79,2 proc. konsultantów poradziło sobie z pytaniem bezbłędnie.

Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku Internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2 proc. w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie. Dla większości klientów, szczególnie nieobeznanych z kwestiami technicznymi, jest bardzo ważne, by nie czuć się pozostawionym samym sobie w przypadku napotkania jakichkolwiek problemów.

Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były m.in. znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5 proc. badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14 proc. klientów miało zastrzeżenia czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8 proc. odniosło wrażenie, że są ponaglani.

Znacznie gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów - tylko 63,2 proc. kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9 proc. pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9 proc. z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.

Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4 proc. konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4 proc. nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług.