Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Niestety równie często zdarzały się także sytuacje, w których pracownik udawał, że nie dostrzega obecności dziecka w sklepie: - Nie zapytała się o dziecko ani o jego wiek. Rozumiem, że dziecko śpi, ale spodziewałam się, że pani zapyta przynajmniej, czy szukam czegoś dla swojego dziecka i w jakim jest wieku.

Ważnym elementem w kategorii dotyczącej obsługi i doradztwa była uprzejmość pracowników. Została ona oceniona jako wyjątkową aż w 50% przypadków. Nieco rzadziej udzielano tu odpowiedzi „przeciętnie” (46,7% przypadków), a następnie – poniżej przeciętnej (3,3%). Odpowiedź „niesatysfakcjonująco” nie została wybrana ani razu.

Podobnie oceniano kompetencje pracowników. Odpowiedzi uznającej je za „wyjątkowe” udzieliło 50% klientów testowych, przy 40% oceniających je jako „przeciętne”. Ocena „poniżej przeciętnej” wystąpiła nieco częściej niż w przypadku pytania o uprzejmość (10%), natomiast za „niesatysfakcjonujące” nie uznał kompetencji sprzedawców żaden z klientów: - Pani pokazała nam kilka propozycji zabawek. Opowiedziała o każdej z nich, kilka rzeczy doniosła, żeby pokazać, co jeszcze się podoba chłopakom w wieku 5 lat, na co najczęściej zwracają uwagę. Lub: - Pracownik przejął inicjatywę w doradzaniu co do wyboru towaru, co dla mnie było zaskoczeniem (raczej nie spotykałem się z tym wcześniej w takich sklepach).

Pomimo wysokiej średniej oceny kompetencji pracowników bywały też niestety sytuacje, w których klienci, pytając o konkretny cechy produktów, nie otrzymywali satysfakcjonujących odpowiedzi: - Na moje pytania o jakość wykonania i materiał użyty do produkcji pani odpowiedziała, że «to jakiś zamsz jest, ale nigdy nie było reklamacji».

Ostatnim elementem ocenianym w tej kategorii była obsługa przy kasie i stosowne pożegnanie klienta. Procedura zakupu przebiegała bezproblemowo – w 90% przypadków klienci uznali czas oczekiwania na obsługę przy kasie za akceptowalny. Wynik 80% przy odpowiedzi na pytanie „Czy pracownik pożegnał się z Tobą uprzejmie, utrzymując kontakt wzrokowy?” można również uznać za satysfakcjonujący, chociaż tutaj klienci mieli uwagi: - Po odebraniu reklamówki schyliłam się, aby ją podać synkowi. Gdy się podniosłam, mówiąc «Dziękuję, do widzenia», nikogo już przy kasie nie było - obydwie Panie były za kasą, chyba kucały lub na czymś siedziały i gdzieś z tamtej strony usłyszałam chóralne «Do widzenia».

Wyniki dla całej kategorii uplasowały się w bardzo szerokim przedziale między 16,2% a 100% możliwych do uzyskania punktów. Najwyżej oceniono placówki Cartoon Planet (Wrocław, pl. Grunwaldzki) oraz Bartek (Kraków, ul. Pawia). Budowanie lojalności klienta

Kategoria ta z jednej strony składa się z pytań dotyczących dostępności w widocznym miejscu oraz aktualności katalogów i ulotek informacyjnych o produktach, z drugiej natomiast ocenia starania pracowników, by prawidłowo zadbać o wzrost przywiązania klienta do danej sieci sklepów bądź placówki.

Wynik średni w tej kategorii wyniósł tylko 40,4%. Katalogi i ulotki informacyjne były dostępne w widocznym miejscu tylko w 16,7% przypadków. Niewiele częściej klienci usłyszeli od pracowników zachętę do skorzystania z szerszej oferty sklepu niż tylko konkretne produkty, o które pytali podczas rozmowy – propozycja tzw. sprzedaży krzyżowej padła jedynie w 40% przypadków.

Najniższy wynik w omawianej kategorii to 0%, najwyższy – 100% – osiągnęły ex aequo trzy placówki: dwa salony Quadri Foglio (Łódź, ul. Brzezińska; Gdańsk, ul. Grunwaldzka) oraz salon Rekids (Radom, ul. Grzecznarowskiego).