eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Klucz do sukcesu w handlu? Zrozumieć pokolenie Y

Klucz do sukcesu w handlu? Zrozumieć pokolenie Y

2016-02-20 00:15

Klucz do sukcesu w handlu? Zrozumieć pokolenie Y

Czego klienci oczekują od sklepów? © Pixelbliss - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (4)

Ile wynosi siła nabywcza pokolenia Y? To już podobno trylion dolarów. Wystarczająco dużo, aby przekonać tradycyjne sklepy o sensie budowania lojalności klientów reprezentujących tę generację. Zrealizowane przez Salesforce badanie przygląda się oczekiwaniom współczesnych konsumentów i może stanowić inspirację dla handlu.

Przeczytaj także: Zakupy online: jak odzyskać porzucone koszyki?

„2015 Connected Shoppers Report” to pierwsza tego rodzaju analiza w dorobku Salesforce. Badaniem objęto przedstawicieli trzech pokoleń:
  • Baby Boomers (ludzie urodzeni w latach 1945 – 1963),
  • X (ludzie urodzeni w latach 1964 – 1983),
  • Y (zwane też pokoleniem Millenials, ludzie urodzeni po 1983 r.).

Salesforce przyjrzał się preferencjom zakupowym klientów detalicznych, którzy dokonują zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych zakupów, a na co dzień korzystają z Internetu i smartfonów. Autorzy badania przeanalizowali m.in. współczesne modele podejmowania decyzji zakupowych oraz oczekiwania wobec doradców zatrudnionych w sklepach.

Internet ciągle podnosi sklepom poprzeczkę


Właściciele sklepów powinni wiedzieć, że już ponad 80% klientów przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystując do tego celu już nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz częściej – smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i możliwych rozwiązaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, że blisko połowa (48%) konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67%) kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.

Inne wnioski z badania:
  • 53% poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny,
  • Co piąta osoba zabiera do sklepu wyniki porównania cen, 35% stosuje tę metodę od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych osób gwarancją uzyskania na miejscu właściwej ceny.
  • Tylko jedna trzecia klientów pozytywnie ocenia kompetencje pracowników sklepów doradzających w zakupach.
  • Klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwań pokolenia Y, którego siła nabywcza ciągle rośnie, a które w procesach zakupowych zachowuje się zupełnie inaczej od starszych pokoleń (infografika).

fot. mat. prasowe

Zakupy zaczynają się w sieci

82% klientów przed pójściem do sklepu zasięga opinii w Internecie

fot. mat. prasowe

Klienci kontrolują sytuację

Niemal połowa klientów twierdzi, że wie o produktach więcej niż pracownicy sklepów.


Od potrzeby do zakupu, czyli podróż klienta na mapie wrażeń i doświadczeń


Autorzy badania podkreślają, że skoro proces zakupu najczęściej zaczyna się od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klientów można porównać do podróży. W jej trakcie klienci doświadczają indywidualnych wrażeń, odbierając rozmaite informacje, bodźce i sygnały – jeszcze zanim pojawią się w sklepie lub potwierdzą zamówienie w serwisie internetowym. W tych podróżach klienci wykorzystują różne kanały komunikacji i obsługi. Niestety w opinii badanych osób, udostępniane przez sklepy sposoby kontaktu wciąż pozostają niezintegrowane, co ma negatywny wpływ na satysfakcję już w samym procesie kupowania.
„Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę” – wyjaśnia Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.

fot. mat. prasowe

3 klucze do sukcesu w handlu

61% pokolenia Y gotowe jest ujawnić swoje dane osobowe, aby być lepiej obsłużonym.

 

1 2

następna

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: