Zachowania konsumentów: cena liczy się mniej niż zaufanie do marki

Przeczytaj także: Zakupy online: co sądzimy o metaverse, personalizacji i ekologii?

Inflacja, spowolnienie gospodarcze, rozwój e-commerce i nowych technologii jako pola rywalizacji o serca i kieszenie konsumentów – to wyzwania dla firm zajmujących się handlem detalicznym. Dodatkowo na te obszary nakładają się zmieniające się preferencje konsumentów, a konieczność dostosowania do nich strategii operacyjnych staje się nie lada wyzwaniem.

Jak wynika z polskiej edycji badania EY dotyczącego handlu detalicznego – Retail Performance Ranking 2023 – cena jest wciąż ważna dla kupujących, ale nie pozostaje jedynym kryterium wyboru. Wyżej od niej zostały ocenione takie czynniki, jak zaufanie oraz szeroki wybór.

Współczesny konsument przejawia zaufanie do marki sklepu i ceni szeroką ofertę produktową, wybierając detalistów z długą historią na rynku. W ten trend od wielu lat wpisują się w Polsce także sklepy w formacie dyskontu, które nie tylko przyciągają klientów ofertą najniższej ceny, ale kuszą także bogatym asortymentem na półce.

Współczesny konsument przejawia zaufanie do marki sklepu i ceni szeroką ofertę produktową, wybierając detalistów z długą historią na rynku. W ten trend od wielu lat wpisują się w Polsce także sklepy w formacie dyskontu, które nie tylko przyciągają klientów ofertą najniższej ceny, ale kuszą także bogatym asortymentem na półce – mówi Arkadiusz Gęsicki, Partner EY-Parthenon w Polsce i krajach bałtyckich z zespołu Strategia i Transakcje w EY Polska.

W odniesieniu do dostawców zakupów i żywności stosunek jakości do ceny był drugim najważniejszym kryterium wyboru. W ich przypadku głównym parametrem była cena dostawy, a propozycja wartości wyglądała podobnie u wszystkich. Inną grupą, w której wpływ kryterium cenowego okazał się drugim najważniejszym, są sklepy z ogólnym asortymentem. Na tym rynku niespożywcze dyskonty uczyniły cenę swoim głównym wyróżnikiem.

Co ciekawe, jedynym segmentem, w którym jakość obsługi klienta miała większy wpływ na ogólną ocenę niż cena oferowanych produktów, były internetowe platformy handlowe. Może to wynikać z faktu, że dają one możliwość szybkiego porównania ofert, więc ważniejszym aspektem staje się wygoda obsługi i ogólnie rozumiana jakość doświadczenia zakupowego.

Offline ma się dobrze

Badanie EY pokazało, że doskonałość w kryteriach cyfrowych mniej wpływa na ogólną ocenę sprzedawców niż doskonałość w kryteriach ogólnych, takich jak zaufanie, szeroki wybór lub zrównoważony rozwój.

Widać również, że spośród 51 przebadanych sprzedawców detalicznych posiadających placówki fizyczne (z wyłączeniem internetowych platform handlowych oraz dostawców zakupów i żywności), tylko czterech odnotowało wyższą pozycję za doskonałość cyfrową niż sklepy stacjonarne, w tym dwóch z segmentu sprzedawców elektroniki i AGD, który z założenia jest bardziej cyfrowy i tym samym otwarty na kanał online.
We wszystkich siedmiu segmentach wielokanałowych konsumenci przyznawali, że częściej sprawdzają ofertę online (w zależności od segmentu – od 31 do 79%), za to rzadziej kupują w tym kanale (od 12 do 74%). Tylko w przypadku elektroniki i AGD, książek oraz artykułów dziecięcych większość respondentów deklarowała częstsze zakupy online niż offline.

Doskonałość cyfrowa, czyli np. przyjemność i wygoda zakupów online, we wszystkich segmentach pozostaje mniej ważna od doskonałości ogólnej, np. szerokiego wyboru czy jakości obsługi. Nadal więcej konsumentów przegląda oferty online, niż w ten sposób kupuje – podsumowuje Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon, ekspert ds. sektora handlu i produktów konsumenckich.

Zrównoważony rozwój jest ważny, ale nietani

Działania sprzedawców w obszarze zrównoważonego rozwoju znalazły się na 5. miejscu wśród najważniejszych kryteriów wskazywanych przez konsumentów. Polska jest więc trzecim rynkiem (spośród siedmiu objętych badaniem), na którym zrównoważony rozwój znalazł się w pierwszej piątce kluczowych wymiarów – tuż po USA i Hiszpanii. Znaczenie tej kategorii, przynajmniej na poziomie deklaracji, jest w wyborach konsumenckich coraz większe.

Zrównoważony rozwój jest także brany pod uwagę, jeśli chodzi o miejsce dokonywania przyszłych zakupów przez polskich konsumentów. Teraz najważniejsze jest dla nich zaufanie, ale w prognozach wskazują, że fotel lidera zajmie zrównoważony rozwój. Klienci chcą korzystać ze sklepów, które są bardziej zrównoważone, co dla 75% respondentów oznacza nowoczesność oraz innowacyjność.

Jednocześnie, jak pokazało badanie EY Future Consumer Index, ceny ekologicznych produktów są postrzegane jako wysokie. W pierwszej połowie 2023 r. sądziło tak 84% ankietowanych. Ich zdaniem wygórowane ceny zmniejszą wielkość sprzedaży i wpłyną na niższe perspektywy wzrostu rynku produktów ekologicznych.

Detaliści muszą dostosować się do zmieniających się preferencji konsumentów, dla których zaufanie, szeroki wybór, jakość obsługi klienta i zrównoważony rozwój są kluczowymi wartościami. Cena nie jest już jedynym decydującym czynnikiem w dążeniu do długotrwałego sukcesu biznesowego. Zrównoważony rozwój nabiera znaczenia, ale wyższe ceny ekologicznych produktów są dla konsumentów barierą, zwłaszcza w czasach kryzysu – zauważa Grzegorz Przytuła.

O badaniu
Retail Performance Ranking to cykliczne, międzynarodowe badanie wykonywane na zlecenie EY-Parthenon oceniające detalistów według ich doskonałości stacjonarnej, cyfrowej i ogólnej. Zostało przeprowadzone w 7 krajach, obejmując ponad 900 sprzedawców detalicznych z 10 segmentów biznesowych oraz ponad 45 tys. respondentów. W badaniu przeprowadzonym w 2023 r. po raz pierwszy wzięli udział respondenci z Polski: 2800 ankietowanych oceniło 65 różnych sprzedawców detalicznych.